中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50是畢馬威中國醫(yī)療50系列之一。畢馬威中國長期密切關注中國醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展趨勢，希望通過此次口腔行業(yè)的公益項目，挖掘口腔醫(yī)療市場優(yōu)秀標桿企業(yè)，協(xié)助推動更多優(yōu)秀社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)的健康發(fā)展，共同探尋全球視野下中國口腔醫(yī)療市場未來發(fā)展的新趨勢，助力中國口腔醫(yī)療行業(yè)的變革與崛起。

為配合中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50項目，畢馬威中國特別策劃并推出口腔50機遇系列，聚焦口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，圍繞當前的市場環(huán)境、投資熱點、產(chǎn)業(yè)變革等話題展開探討，洞悉口腔醫(yī)療行業(yè)未來發(fā)展趨勢。

(資料圖片僅供參考)

本文我們以四問四答的形式與您分享本次口腔50機遇系列對話訪談。本次訪談中，畢馬威中國審計合伙人王璞對話瑞爾集團創(chuàng)始人、董事長鄒其芳。

王璞：2022年，瑞爾集團正式啟動“瑞爾品牌升級戰(zhàn)略”，全新推出“瑞爾臻選”子品牌。與瑞爾齒科品牌相比，瑞爾臻選首次推出會員制模式，為會員客戶提供更高品質(zhì)的口腔健康管理解決方案。“瑞爾臻選”品牌的推出，對瑞爾集團有什么樣的意義？

鄒其芳：口腔醫(yī)療兼具消費及零售雙重屬性，因而將品牌意識融入企業(yè)管理至關重要。品牌定位是品牌塑造的重要基石。自瑞爾集團孕育之初，便瞄準中高端消費圈層，致力于為患者提供高質(zhì)量健康管理服務。深耕國內(nèi)口腔醫(yī)療市場23年，瑞爾集團所產(chǎn)生的影響力深入且持久，蛻變?yōu)榇笮透叨嗣駹I口腔醫(yī)療服務提供商。蓬勃發(fā)展的口腔行業(yè)不斷改變著現(xiàn)有消費結(jié)構(gòu)，驅(qū)動著服務品牌持續(xù)升級迭代，但現(xiàn)有服務品牌難以滿足日益增長的消費需求。

瑞爾集團發(fā)揮自身敏銳的市場觸覺，捕捉到家庭客群的消費需求，全新推出“瑞爾臻選”子品牌，提倡“至臻禮遇，尊享心選”的全新品牌主張，首次圍繞高端家庭客群打造會員制模式。全新的品牌升級戰(zhàn)略將為瑞爾集團的發(fā)展提供更為強勁的動力。

王璞: 當前，口腔醫(yī)療市場已駛上發(fā)展快車道，全民口腔醫(yī)療剛需持續(xù)擴大，口腔健康意識逐步加強。瑞爾集團如何把握行業(yè)快速放量的契機，布局品牌營銷戰(zhàn)略，從而助力品牌獲客？

鄒其芳：在當前行業(yè)快速發(fā)展的形勢下，口腔醫(yī)療企業(yè)的獲客之道在于做強營銷能力，從而提升獲客效率。回顧瑞爾集團轉(zhuǎn)型變革的發(fā)展歷程，每個階段都有不同的轉(zhuǎn)型方向和重點：

第一階段，探索新型獲客模式，借鑒醫(yī)藥拓客經(jīng)驗。自瑞爾集團成立之時，便借鑒醫(yī)藥行業(yè)通過市場手段獲客的經(jīng)驗，然而實踐效果不佳，存量客戶活躍度低、客戶黏性弱等問題進一步凸顯。如何破解獲客困局？洞察到服務體驗是影響消費者決策的重要一環(huán)，瑞爾集團練好內(nèi)功優(yōu)化服務的理念應運而生。

第二階段，打造兩大獲客模式，開展多元線下活動。縱覽瑞爾集團財報，不難發(fā)現(xiàn)，集團以較低的市場費用便聚集了大量客流，這得益于高品質(zhì)服務捕獲的批量口碑客戶和復診客戶。與此同時，瑞爾集團通過講座、沙龍等線下市場推廣活動激勵客戶進行口碑裂變傳播，進一步提升客戶忠誠度。

第三階段，撬動傳統(tǒng)有限方式，創(chuàng)新線上獲客渠道。在智能化浪潮強勢來襲、行業(yè)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的背景下，依賴線下單一獲客渠道受眾規(guī)模有限，客流增長受阻。于是，瑞爾集團著手孵化線上獲客渠道，有效利用社交媒體廣泛宣傳品牌故事，打造優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量和服務體驗特色名片，引發(fā)已有客戶在互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)地“名片分發(fā)行為”，進一步提升品牌滲透力。通過線上線下聯(lián)動的方式獲客，瑞爾集團已觸及到更多潛在消費群體。

瞻望未來，瑞爾集團將始終堅守客戶體驗為主，宣傳推動為輔的獲客之道，通過多元化渠道分享信息，加強與客戶的溝通，進而提升瑞爾集團在口腔醫(yī)療舞臺的品牌影響力。

王璞：總而言之，獲客的入口是基于現(xiàn)有客戶對服務質(zhì)量的評價，通過社交互動和口碑傳播，得以推動新客戶群體的大量增加。

王璞：在人才梯隊培養(yǎng)和團隊建設方面，瑞爾集團開設“長青班”，由董事長親自授課。此外，瑞爾集團面向國內(nèi)外廣納經(jīng)驗豐富的專家和資深牙醫(yī)，實現(xiàn)人才儲備。請問瑞爾集團是如何制定人才發(fā)展戰(zhàn)略？

鄒其芳：瑞爾集團創(chuàng)辦初期，便意識到人才是企業(yè)發(fā)展的“常青藤”，人才戰(zhàn)略的部署主要聚焦醫(yī)生和管理兩大團隊。

如何打造一支目標一致、文化融合且能快速成長的專業(yè)醫(yī)生團隊？唯有企業(yè)傾注心血自己培養(yǎng)。

瑞爾集團作為國內(nèi)較早進入頂尖口腔醫(yī)學院校招聘的企業(yè)，連續(xù)十七年招收100余位碩士博士畢業(yè)生，培養(yǎng)出一批基礎扎實、技術過硬、經(jīng)驗豐富的卓越醫(yī)師。如今，這批醫(yī)生大部分已成為瑞爾集團的核心骨干，為集團的發(fā)展注入更強的生命力。更重要的是，醫(yī)生的個人成長之路與瑞爾集團緊緊聯(lián)系在一起，他們發(fā)自內(nèi)心地認同企業(yè)價值觀，通過文化傳承實現(xiàn)個人理想和企業(yè)發(fā)展的同頻共振。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，如何破解日益凸顯的管理人才缺乏瓶頸？唯有企業(yè)自身扮演人才培育角色。回想創(chuàng)業(yè)初期，瑞爾集團采用“躬親培養(yǎng)，放手實踐”的培養(yǎng)方式，仍未能實現(xiàn)人才的批量轉(zhuǎn)化，于是組建“長青班”進一步加強管理人員的能力培訓。至此，瑞爾集團的人才戰(zhàn)略基本清晰，圍繞個性化和重實踐兩大核心，培養(yǎng)一批“沉得下去，浮得起來”的卓越管理者，為基業(yè)長青奠定扎實基礎。

王璞：通過多維度培養(yǎng)賦能員工的快速成長，瑞爾集團搭建了充沛滿盈的人才梯隊，請您分享人才培養(yǎng)的實際案例。

鄒其芳：令我印象深刻的是瑞爾集團第一次走進校園招聘醫(yī)生，諾大的教室座無虛席。講座過程中，發(fā)生了一段有趣的對話。

王璞：無論是醫(yī)生還是管理者，瑞爾集團傾入大量時間、精力和資源將初出茅廬的行業(yè)新人培育為具有強烈企業(yè)認同感的領袖人才。對于服務行業(yè)，人是服務品質(zhì)的第一要素，所以人才一定是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

鄒其芳：如何吸引和留住人才也是對企業(yè)的一大考驗。瑞爾集團與員工“和諧同行”，積極營造共建、共治、共享的良好氛圍。考慮到一線員工作為品牌的締造者，瑞爾集團預留了公司總股本22.4%的股權(quán)，授讓給基層600余名核心管理人員。通過構(gòu)建企業(yè)-員工利益共同體，凝聚人心合力助推瑞爾集團的持續(xù)發(fā)展。