中國(guó)社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)50是畢馬威中國(guó)醫(yī)療50系列之一。畢馬威中國(guó)長(zhǎng)期密切關(guān)注中國(guó)醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，希望通過此次口腔行業(yè)的公益項(xiàng)目，挖掘口腔醫(yī)療市場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)，協(xié)助推動(dòng)更多優(yōu)秀社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)的健康發(fā)展，共同探尋全球視野下中國(guó)口腔醫(yī)療市場(chǎng)未來發(fā)展的新趨勢(shì)，助力中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)的變革與崛起。

為配合中國(guó)社會(huì)辦口腔醫(yī)療企業(yè)50項(xiàng)目，畢馬威中國(guó)特別策劃并推出口腔50機(jī)遇系列，聚焦口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，圍繞當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境、投資熱點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)變革等話題展開探討，洞悉口腔醫(yī)療行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)。

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本文我們以四問四答的形式與您分享本次口腔50機(jī)遇系列對(duì)話訪談。本次訪談中，畢馬威中國(guó)審計(jì)合伙人王璞對(duì)話瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)鄒其芳。

王璞：2022年，瑞爾集團(tuán)正式啟動(dòng)“瑞爾品牌升級(jí)戰(zhàn)略”，全新推出“瑞爾臻選”子品牌。與瑞爾齒科品牌相比，瑞爾臻選首次推出會(huì)員制模式，為會(huì)員客戶提供更高品質(zhì)的口腔健康管理解決方案。“瑞爾臻選”品牌的推出，對(duì)瑞爾集團(tuán)有什么樣的意義？

鄒其芳：口腔醫(yī)療兼具消費(fèi)及零售雙重屬性，因而將品牌意識(shí)融入企業(yè)管理至關(guān)重要。品牌定位是品牌塑造的重要基石。自瑞爾集團(tuán)孕育之初，便瞄準(zhǔn)中高端消費(fèi)圈層，致力于為患者提供高質(zhì)量健康管理服務(wù)。深耕國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)療市場(chǎng)23年，瑞爾集團(tuán)所產(chǎn)生的影響力深入且持久，蛻變?yōu)榇笮透叨嗣駹I(yíng)口腔醫(yī)療服務(wù)提供商。蓬勃發(fā)展的口腔行業(yè)不斷改變著現(xiàn)有消費(fèi)結(jié)構(gòu)，驅(qū)動(dòng)著服務(wù)品牌持續(xù)升級(jí)迭代，但現(xiàn)有服務(wù)品牌難以滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。

瑞爾集團(tuán)發(fā)揮自身敏銳的市場(chǎng)觸覺，捕捉到家庭客群的消費(fèi)需求，全新推出“瑞爾臻選”子品牌，提倡“至臻禮遇，尊享心選”的全新品牌主張，首次圍繞高端家庭客群打造會(huì)員制模式。全新的品牌升級(jí)戰(zhàn)略將為瑞爾集團(tuán)的發(fā)展提供更為強(qiáng)勁的動(dòng)力。

王璞: 當(dāng)前，口腔醫(yī)療市場(chǎng)已駛上發(fā)展快車道，全民口腔醫(yī)療剛需持續(xù)擴(kuò)大，口腔健康意識(shí)逐步加強(qiáng)。瑞爾集團(tuán)如何把握行業(yè)快速放量的契機(jī)，布局品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，從而助力品牌獲客？

鄒其芳：在當(dāng)前行業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)下，口腔醫(yī)療企業(yè)的獲客之道在于做強(qiáng)營(yíng)銷能力，從而提升獲客效率。回顧瑞爾集團(tuán)轉(zhuǎn)型變革的發(fā)展歷程，每個(gè)階段都有不同的轉(zhuǎn)型方向和重點(diǎn)：

第一階段，探索新型獲客模式，借鑒醫(yī)藥拓客經(jīng)驗(yàn)。自瑞爾集團(tuán)成立之時(shí)，便借鑒醫(yī)藥行業(yè)通過市場(chǎng)手段獲客的經(jīng)驗(yàn)，然而實(shí)踐效果不佳，存量客戶活躍度低、客戶黏性弱等問題進(jìn)一步凸顯。如何破解獲客困局？洞察到服務(wù)體驗(yàn)是影響消費(fèi)者決策的重要一環(huán)，瑞爾集團(tuán)練好內(nèi)功優(yōu)化服務(wù)的理念應(yīng)運(yùn)而生。

第二階段，打造兩大獲客模式，開展多元線下活動(dòng)。縱覽瑞爾集團(tuán)財(cái)報(bào)，不難發(fā)現(xiàn)，集團(tuán)以較低的市場(chǎng)費(fèi)用便聚集了大量客流，這得益于高品質(zhì)服務(wù)捕獲的批量口碑客戶和復(fù)診客戶。與此同時(shí)，瑞爾集團(tuán)通過講座、沙龍等線下市場(chǎng)推廣活動(dòng)激勵(lì)客戶進(jìn)行口碑裂變傳播，進(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度。

第三階段，撬動(dòng)傳統(tǒng)有限方式，創(chuàng)新線上獲客渠道。在智能化浪潮強(qiáng)勢(shì)來襲、行業(yè)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的背景下，依賴線下單一獲客渠道受眾規(guī)模有限，客流增長(zhǎng)受阻。于是，瑞爾集團(tuán)著手孵化線上獲客渠道，有效利用社交媒體廣泛宣傳品牌故事，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)特色名片，引發(fā)已有客戶在互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)地“名片分發(fā)行為”，進(jìn)一步提升品牌滲透力。通過線上線下聯(lián)動(dòng)的方式獲客，瑞爾集團(tuán)已觸及到更多潛在消費(fèi)群體。

瞻望未來，瑞爾集團(tuán)將始終堅(jiān)守客戶體驗(yàn)為主，宣傳推動(dòng)為輔的獲客之道，通過多元化渠道分享信息，加強(qiáng)與客戶的溝通，進(jìn)而提升瑞爾集團(tuán)在口腔醫(yī)療舞臺(tái)的品牌影響力。

王璞：總而言之，獲客的入口是基于現(xiàn)有客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過社交互動(dòng)和口碑傳播，得以推動(dòng)新客戶群體的大量增加。

王璞：在人才梯隊(duì)培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，瑞爾集團(tuán)開設(shè)“長(zhǎng)青班”，由董事長(zhǎng)親自授課。此外，瑞爾集團(tuán)面向國(guó)內(nèi)外廣納經(jīng)驗(yàn)豐富的專家和資深牙醫(yī)，實(shí)現(xiàn)人才儲(chǔ)備。請(qǐng)問瑞爾集團(tuán)是如何制定人才發(fā)展戰(zhàn)略？

鄒其芳：瑞爾集團(tuán)創(chuàng)辦初期，便意識(shí)到人才是企業(yè)發(fā)展的“常青藤”，人才戰(zhàn)略的部署主要聚焦醫(yī)生和管理兩大團(tuán)隊(duì)。

如何打造一支目標(biāo)一致、文化融合且能快速成長(zhǎng)的專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)？唯有企業(yè)傾注心血自己培養(yǎng)。

瑞爾集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)較早進(jìn)入頂尖口腔醫(yī)學(xué)院校招聘的企業(yè)，連續(xù)十七年招收100余位碩士博士畢業(yè)生，培養(yǎng)出一批基礎(chǔ)扎實(shí)、技術(shù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的卓越醫(yī)師。如今，這批醫(yī)生大部分已成為瑞爾集團(tuán)的核心骨干，為集團(tuán)的發(fā)展注入更強(qiáng)的生命力。更重要的是，醫(yī)生的個(gè)人成長(zhǎng)之路與瑞爾集團(tuán)緊緊聯(lián)系在一起，他們發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，通過文化傳承實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和企業(yè)發(fā)展的同頻共振。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，如何破解日益凸顯的管理人才缺乏瓶頸？唯有企業(yè)自身扮演人才培育角色。回想創(chuàng)業(yè)初期，瑞爾集團(tuán)采用“躬親培養(yǎng)，放手實(shí)踐”的培養(yǎng)方式，仍未能實(shí)現(xiàn)人才的批量轉(zhuǎn)化，于是組建“長(zhǎng)青班”進(jìn)一步加強(qiáng)管理人員的能力培訓(xùn)。至此，瑞爾集團(tuán)的人才戰(zhàn)略基本清晰，圍繞個(gè)性化和重實(shí)踐兩大核心，培養(yǎng)一批“沉得下去，浮得起來”的卓越管理者，為基業(yè)長(zhǎng)青奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

王璞：通過多維度培養(yǎng)賦能員工的快速成長(zhǎng)，瑞爾集團(tuán)搭建了充沛滿盈的人才梯隊(duì)，請(qǐng)您分享人才培養(yǎng)的實(shí)際案例。

鄒其芳：令我印象深刻的是瑞爾集團(tuán)第一次走進(jìn)校園招聘醫(yī)生，諾大的教室座無虛席。講座過程中，發(fā)生了一段有趣的對(duì)話。

王璞：無論是醫(yī)生還是管理者，瑞爾集團(tuán)傾入大量時(shí)間、精力和資源將初出茅廬的行業(yè)新人培育為具有強(qiáng)烈企業(yè)認(rèn)同感的領(lǐng)袖人才。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，人是服務(wù)品質(zhì)的第一要素，所以人才一定是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

鄒其芳：如何吸引和留住人才也是對(duì)企業(yè)的一大考驗(yàn)。瑞爾集團(tuán)與員工“和諧同行”，積極營(yíng)造共建、共治、共享的良好氛圍。考慮到一線員工作為品牌的締造者，瑞爾集團(tuán)預(yù)留了公司總股本22.4%的股權(quán)，授讓給基層600余名核心管理人員。通過構(gòu)建企業(yè)-員工利益共同體，凝聚人心合力助推瑞爾集團(tuán)的持續(xù)發(fā)展。