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張忠德

在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。在線秒回為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利的同時(shí)，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。（5月22日《人民日?qǐng)?bào)·海外版》）

智能客服的出現(xiàn)，在某些程度上確實(shí)為消費(fèi)者帶來(lái)了很大的便利，比如在線秒回，起到了提高服務(wù)效率、節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本的作用。但是在某些情況下，它并不智能，反而讓消費(fèi)者感到抓狂和無(wú)助，成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。何以如此？

首先，智能客服往往只是機(jī)器程序，只能按照預(yù)置的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回答，不能像人工客服一樣理解消費(fèi)者的需求和疑惑。如果消費(fèi)者的問(wèn)題不能準(zhǔn)確地映射到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)答案中，智能客服就會(huì)出現(xiàn)“答非所問(wèn)”的尷尬局面，甚至帶來(lái)更大的誤解和煩惱。

其次，智能客服的回答往往是標(biāo)準(zhǔn)的模板回答，很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)重復(fù)答案的情況，平心而論，這樣的回答并不能解決消費(fèi)者的問(wèn)題，反而加重了消費(fèi)者的焦慮和無(wú)助感。

再者，面對(duì)一些更加復(fù)雜的問(wèn)題，智能客服很容易就會(huì)“坑”了消費(fèi)者，遇到挑戰(zhàn)性更大的客服工作，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，或者直接提示“無(wú)法回答”。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這就等同于一場(chǎng)無(wú)益的拖延戰(zhàn)，浪費(fèi)了很多寶貴時(shí)間。

一言以蔽之，智能客服“不智能”，一方面是技術(shù)不成熟，導(dǎo)致其只能程序化處理特定問(wèn)題；另一方面是人為因素，商家為了節(jié)省人力成本，將售后全部推給人工智能，導(dǎo)致客服服務(wù)不能滿足不同消費(fèi)人群。須知，只有為消費(fèi)者帶來(lái)更好的客服體驗(yàn)，企業(yè)才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓進(jìn)取、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。就此而言，智能客服“不智能”問(wèn)題亟須破解，人工客服更不能“缺位”。

如何加快完善智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用？建議廠商在開(kāi)發(fā)智能客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重其用戶體驗(yàn)，讓更多人能夠享受到快捷、準(zhǔn)確、智能的服務(wù)。要加強(qiáng)人工智能技術(shù)的研發(fā)，更好優(yōu)化智能客服的語(yǔ)言模型，有效提升識(shí)別及應(yīng)變能力，提高服務(wù)水平。尤其，在目前受限于現(xiàn)階段技術(shù)水平，智能客服并不能完全代替人工客服的情況下，人工客服要常態(tài)化保持“在線”，以滿足多樣化、適老化的實(shí)際需求。總之，不管是智能客服還是人工客服，相關(guān)各方都要下足功夫讓客服回歸服務(wù)本色。

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