日前，權威財經媒體《證券時報》主辦的“2022年中國保險業方舟獎”評選結果重磅出爐，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）憑借在壽險改革轉型、契約品質管理、消費者權益保護等方面的深耕、實踐，榮獲“高質量發展保險公司”方舟獎。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示， 立足新發展階段、貫徹新發展理念，平安人壽將繼續堅持以人民為中心，持續深化數字化改革戰略，砥礪奮進高質量發展之路。

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“渠道+產品”雙輪驅動堅定探索高質量轉型

“十四五”規劃綱要明確提出，要“深化保險公司改革，提高商業保險保障能力”。平安人壽洞悉市場環境變化，率先啟動改革，通過“渠道+產品”雙輪驅動，依托數字化賦能，邁向高質量發展。

在渠道端，平安人壽著力打造“高素質、高績效、高品質”的專業化隊伍。個險渠道方面，實施代理人隊伍分層精細化經營，推出聚焦增優和績優的“雙優工程”，改善隊伍結構，推動代理人高質量轉型。截至2022年9月末，大專及以上學歷代理人占比同比上升4.0個百分點，隊伍產能持續提升，代理人人均新業務價值同比提升超22%。2022年前三季度，新增人力中"優+"占比同比提升10.3個百分點，鉆石隊伍人均首年保費是整體隊伍的4.8倍。數字營業部改革穩步推進，年底面向全國營業部改革推廣。

在產品端，平安人壽以客戶健康和養老新需求為導向，依托平安集團醫療健康生態圈，聯合集團內其他專業公司，推出“保險+健康管理”、“保險+高端康養”、“保險+居家養老”三大產品及服務，致力于為客戶提供全生命周期健康服務和一站式養老服務，以實際行動響應“健康中國”戰略，協力構建適老社會。面對不同的細分市場，平安人壽設計打造了“御享、盛世、智盈、如意”四大系列產品，分別服務處于不同人生階段的客群，每個系列都包含重疾、意外、醫療、壽險、儲備和養老六類保險產品，幫助客戶應對人生中會遇到的疾病、養老等風險及子女教育、傳承等資產配置問題。

科技賦能品質風控多措并舉提升業務品質

平安人壽堅持“風險為本，品質先行”的理念，狠抓業務品質和服務品質，走品質經營之路。2022年前三季度，公司業務品質持續改善，13個月保單繼續率同比提升。

創新新契約品質閉環管理，推動契約品質向優。平安人壽基于大數據、人工智能等技術，打造新契約品質全流程閉環管理體系，借助品質管理平臺、品質規則引擎和智能品質風險識別模型等工具，解決契約品質管理中風險難發現、追蹤時效長等痛點，實現新契約品質在承保前、中、后的全流程監測，及時預警、防范、化解銷售誤導等業務品質風險。截至2022年10月，攔截化解風險保費超5億、服務客戶數超120萬。

打造智能雙錄質檢系統，助力保單承保時效提升。平安人壽打造智能質檢系統，通過視頻語音AI技術在雙錄環節進行智能質檢，讓承保時效和服務體驗不再受到人工服務能力的限制。該系統運用多項前沿AI技術對傳統雙錄業務流程和模式進行顛覆性改造，包含身份角色核驗、違規行為檢測、錄制異常檢測三大模塊，對于規范保險銷售行為、維護保險消費者合法權益有著重要的實踐價值。隨著雙錄智能質檢項目的推廣應用，截至2022年11月，平安人壽一次質檢通過率提升25%，質檢時效提升62%。

深化消費者權益保護工作守護消費者穩穩的幸福

平安人壽圍繞固平臺、強機制、提品質、廣教育、優服務的發展戰略穩中有進、推動落實消保工作，構建“以消費者為中心，嚴守體驗與品質”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大人民群眾，持續打造高質量服務，嚴厲打擊侵害消費者權益行為，用專業為消費者權益保駕護航。

為方便客戶反饋問題、維護個人權益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官方小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通客服坐席，讓消費者維護權益更簡單。

針對包括“代理退保”在內的風險隱患對消費者帶來的安全威脅，公司一方面積極開展消費者教育宣傳、持續開展風險提示，建立直達的投訴反饋通道；另一方面通過摸底排查重點業務和產品、聯合政府多部門建立聯動工作機制等方式，打擊惡意代理退保黑色產業鏈，維護消費者保險保障、個人信息和資金安全等合法權益。

公司高度重視客戶個人信息保護，成立個人信息保護委員會，制定《個人信息保護管理政策》，發布授權管理、影響評估、應急響應和信息質量4項個人信息保護專項管理制度，逐步完善個人信息保護制度管理體系建設，確保個人信息權益得到切實保障。

平安人壽表示，展望未來，公司將在“專業創造價值”的新價值文化引領下，深化數字化改革轉型，堅定不移推動“渠道+產品”戰略落地，為未來長期可持續的健康增長奠定基礎，穩步邁向高質量發展。

“中國保險業方舟獎評選”由《證券時報》于2016年發起設立，迄今已連續舉辦七屆，評選秉持“公平、公開、公正”原則，得到了各類行業組織、評級機構、投資者和消費者的信賴，是業內具有權威影響力的評選活動之一。

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