“接到人工服務(wù)更方便快捷了”“一些業(yè)務(wù)只要開口說話，就能咨詢到了”……

近日，撥打上海銀行95594客服熱線的市民們，明顯感受到了一些新改變，并紛紛稱贊。

作為上海地區(qū)最大養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行每年服務(wù)老年市民超500萬。由于老年群體的偏好，客服熱線仍是老年市民最常用的選擇。為讓老年市民享受到更有溫度的金融服務(wù)，上海銀行從老年客群業(yè)務(wù)偏好和行為習(xí)慣等著手，深入檢視線上線下全旅程服務(wù)斷點、痛點及堵點，持續(xù)提升客服渠道適老化服務(wù)水平。

開口即辦

一通熱線傳遞萬千心意

“貼心，我還以為給我升級成VIP服務(wù)了?，F(xiàn)在開口說話，就能給我解決問題。”

李阿姨對第一次接入升級后的95594熱線記憶猶新。每月10日是她的養(yǎng)老金發(fā)放日，每次發(fā)完，她都習(xí)慣去查查余額，懶得去網(wǎng)點的時候她就打電話查詢。之前需要按很多鍵才能進入養(yǎng)老金查詢菜單，升級后,她用預(yù)留電話撥入，只要一說“查養(yǎng)老金余額”，輸入身份證、驗證密碼后，客服小海很快就報給她了。

原來，上海銀行在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老年市民對電話銀行人工服務(wù)入口不熟悉，部分菜單不夠通俗、不貼近老年市民使用習(xí)慣，給他們帶來一些不便。

為此，在95594客服熱線近期升級中，上海銀行依托行內(nèi)大數(shù)據(jù)及NLP語義理解技術(shù)，根據(jù)年齡、服務(wù)偏好等標(biāo)簽信息，精準(zhǔn)識別到老年客群，提供分層分類語音指導(dǎo)和驗證級別。第一時間提供直達人工服務(wù)、滬語服務(wù)專線入口、簡易智能語音交互、傳統(tǒng)高頻按鍵菜單等差異化服務(wù)。

同時，在遇到養(yǎng)老金代發(fā)等特殊日期，95594客服熱線還提供植入式養(yǎng)老金查詢導(dǎo)航指引服務(wù)，方便老年市民開口即可辦理業(yè)務(wù)，有效解決了之前的自助服務(wù)“聽不懂”“操作難”的問題。

一鍵呼叫

小屏幕上彰顯大關(guān)懷

“一鍵呼叫樂齡專線很靈的，上海小囡在電話中指導(dǎo)，手機銀行我也用得溜了。”位于金山區(qū)的張爺爺對手機銀行上一鍵呼叫樂齡專線也點贊不已。

上海銀行在調(diào)研中了解到，部分老年市民對手機銀行等自助渠道操作不熟悉，缺乏幫助指導(dǎo)，難以快速定位，找到想要的需求功能。

聚焦老年市民實際需求，上海銀行客服中心將熱線服務(wù)與手機銀行聯(lián)動，首次在手機銀行增加“一鍵呼叫樂齡專線”功能，通過樂齡專線，客服人員耐心細(xì)致指導(dǎo)客戶使用手機銀行。

此外，上海銀行還優(yōu)化在線客服服務(wù)體驗，包括支持提供“語音讀屏”及“操作指引圖文”等功能，方便老年市民直接點擊和查找。對轉(zhuǎn)賬、理財巨額贖回等高頻業(yè)務(wù)場景，遇到客戶交易斷點時，主動提供在線客服彈窗，提供直入式專屬人工服務(wù)，使老年市民“看得清、用得來、完得成”。

在人口老齡化背景下，以高質(zhì)量養(yǎng)老金融守護老年人美好生活，成為金融業(yè)服務(wù)社會民生的大課題。作為誕生于黃浦江畔，立足地方、扎根上海的城市商業(yè)銀行，上海銀行始終“致力成為養(yǎng)老金融服務(wù)專家”，以客戶為中心，通過整合資源、科技賦能等手段，持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平。后續(xù)，上海銀行將始終以“專業(yè)、可信賴、有溫度、有情懷”的使命擔(dān)當(dāng)，踐行金融為民的初心承諾，助力人民群眾樂享美好生活。

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