現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題；微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題頻發(fā)；平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”……今天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告，揭露了上半年消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消費(fèi)堵點(diǎn)問(wèn)題。專家指出，這些問(wèn)題影響消費(fèi)體驗(yàn)，需著力打通制約消費(fèi)潛力釋放的堵點(diǎn)，改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

現(xiàn)制飲品頻現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題

上半年，書(shū)亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜。食材超過(guò)有效期、店員責(zé)任意識(shí)差、門店管理流程混亂等導(dǎo)致出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點(diǎn)卻無(wú)法保障食材的安全性，消費(fèi)者直呼“塌房了”。相關(guān)事件中，個(gè)別店員“過(guò)沒(méi)過(guò)期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視心理，招致消費(fèi)者反感。

對(duì)此，報(bào)告指出，當(dāng)前茶飲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴(kuò)張的同時(shí)一味追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，忽略了保障消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)性問(wèn)題。新式茶飲品牌應(yīng)在確立一套嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度基礎(chǔ)上，把制度落實(shí)、落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來(lái)表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這樣的做法不能有效解決消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題，難以挽回品牌在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。

微短劇存在付費(fèi)亂、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題

在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，其付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)等問(wèn)題引發(fā)不少消費(fèi)者“吐槽”。例如，在“絕世短劇”APP上充值后卻發(fā)現(xiàn)可觀看的微短劇數(shù)量過(guò)少；“騎士短劇”APP聲稱開(kāi)通會(huì)員“可暢看平臺(tái)所有短劇”，實(shí)際上需要跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)，且可能額外付費(fèi)……諸多案例中，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)常面臨“找不到人工客服”“平臺(tái)規(guī)定虛擬商品一經(jīng)售出概不退換”等困擾。此外，微短劇內(nèi)容不當(dāng)也引發(fā)了消費(fèi)者在付費(fèi)后能否“物有所值”的疑慮。有消費(fèi)者稱，很多微短劇宣傳的時(shí)候用低俗、庸俗、擦邊的內(nèi)容作為賣點(diǎn)，刷手機(jī)時(shí)看到會(huì)令人感到不適。

對(duì)此，報(bào)告認(rèn)為，微短劇制作商依靠違規(guī)內(nèi)容博人眼球的做法，破壞行業(yè)生態(tài)，擾亂網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的隱患。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機(jī)遇期，有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導(dǎo)，平臺(tái)壓實(shí)主體責(zé)任、尊重消費(fèi)者的需求和感受，是保障消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要之舉。

大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑

預(yù)訂酒店“黃金會(huì)員比普通會(huì)員貴”；打車軟件“鉆石會(huì)員”價(jià)格高于新會(huì)員；3個(gè)賬號(hào)購(gòu)買同一趟航班同一艙位，價(jià)格最多相差900多元……今年以來(lái)，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件屢屢引發(fā)熱議。其中，一些平臺(tái)通常以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開(kāi)脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)想憑借信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。

報(bào)告指出，今年出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對(duì)措施，引發(fā)公眾對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)亂象的討論。輿論期待，相關(guān)法律法規(guī)盡快落地見(jiàn)效，打破對(duì)于此類問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”

今年1月，有消費(fèi)者在退訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員時(shí)，遭遇“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”的事件話題登上熱搜。一些商家以相比于訂閱季度或年度會(huì)員更優(yōu)惠的價(jià)格，推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù)，有的消費(fèi)者在開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后立刻關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，以免到期遺忘。然而，消費(fèi)者在被扣費(fèi)后才發(fā)覺(jué)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)不僅需要在APP內(nèi)關(guān)閉，還需要在移動(dòng)支付端關(guān)閉，甚至需要“反復(fù)查看攻略才能找到如何關(guān)閉的方法”，商家在自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能上存在“層層套娃”問(wèn)題。

對(duì)此，報(bào)告指出，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能原本是一本“好經(jīng)”，消費(fèi)者能以更劃算的價(jià)格獲取會(huì)員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺(tái)盈利能力。若商家在推廣此類措施的過(guò)程中忽視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通，或是阻礙消費(fèi)者關(guān)閉，無(wú)疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一也導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。行業(yè)各方應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，在提供此類服務(wù)前，必須對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行顯著提示，且在服務(wù)環(huán)節(jié)不設(shè)阻礙，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)輕松退訂。

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