直播帶貨、微短劇消費、人工智能客服……

三大投訴熱點，你踩過“坑”嗎?

10月11日，江蘇省消保委發布三季度江蘇省消保委系統投訴和輿情分析報告。從輿情信息內容來看，以下三個方面引發關注：直播帶貨領域頻現信任危機、微短劇消費亂象叢生、人工智能服務影響消費體驗。

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投訴，稱其在某直播間花一千多元買了條褲子，檢查后發現多處開裂，存在質量問題。何先生要求退貨退款遭拒，商家只支持換貨。消保委接訴后及時與店家聯系調解，商家同意退貨退款。

省消保委認為，經營者應當嚴格把控商品質量，為消費者提供質價相符的商品;直播間運營者和直播營銷人員應謹慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產品;直播平臺應當自覺履行管理職責，做好經營者、直播間運營者及營銷人員的信息披露。

彭先生9月26日投訴稱，其在8月19日購買了某平臺短劇90天的會員，但在9月22日看短劇時發現無法觀看會員部分內容，需要重新充值才能繼續觀看。

省消保委認為，微短劇播放平臺應充分履行平臺責任，加強內容審核;強化告知義務，把用戶使用規則、充值規則等重點信息放置在顯著位置供消費者閱讀;針對未成年人及老年人等重點人群提供專門服務，減少未成年人大額消費和老年人沖動消費情況。

8月3日，李女士投訴其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時發現無法獲取門票二維碼，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復消息，四十分鐘后才聯系上人工客服。企業表示會優化客服系統，并對消費者予以補償，雙方和解。

省消保委認為，企業應通過更新技術手段，改進人工智能服務的設計，優化服務流程，提高個性化服務水平。

蘇消萱 寧沙 馬燕

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