近日，央行公布《2024年支付體系運(yùn)行總體情況》。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，全國(guó)開(kāi)立信用卡和借貸合一卡數(shù)量7.27億張，銀行卡授信總額22.90萬(wàn)億元。另一個(gè)可能出人意料的數(shù)據(jù)是，據(jù)金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟《2024年消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告》，即便是信用卡行業(yè)正在經(jīng)歷“大分化時(shí)代”、規(guī)模效應(yīng)不斷顯現(xiàn)的當(dāng)下，信用卡依舊占據(jù)我國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)中最高份額，達(dá)43.9%。

可以看出，歷經(jīng)二十余年的發(fā)展變遷，如今信用卡已像“氧氣”一樣自然地存在于人們的日常生活中，與國(guó)民消費(fèi)緊密關(guān)聯(lián)、同頻共振。也正因此，當(dāng)外部環(huán)境不確定性持續(xù)增強(qiáng)、居民償債能力發(fā)生波動(dòng)，信用卡行業(yè)也率先承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

據(jù)觀察，近年來(lái)多家銀行信用卡機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)政策號(hào)召，通過(guò)延期還款、息費(fèi)減免等一系列舉措，向真正有需要的消費(fèi)者提供金融支持。

然而，消費(fèi)者合理的協(xié)商還款需求，卻被不法分子惡意利用——“非法代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)大肆歪曲國(guó)家政策導(dǎo)向，謊稱可以“修復(fù)征信”“停息掛賬”，實(shí)則教唆消費(fèi)者大搞偽造證明、糾纏鬧訪、惡意投訴等所謂“談判技巧”。不僅侵害消費(fèi)者隱私和財(cái)產(chǎn)安全，更破壞正常的權(quán)益保護(hù)途徑，嚴(yán)重?cái)_亂金融市場(chǎng)秩序。

為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益不受“黑灰產(chǎn)”侵害，近年來(lái)打擊“黑灰產(chǎn)”已經(jīng)成為金融領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，上至監(jiān)管、法院、公安，下到銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛出手，齊心協(xié)力破題金融“黑灰產(chǎn)”亂象。

一、協(xié)同發(fā)力，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

一方面，業(yè)界一直在圍繞打擊“黑灰產(chǎn)”開(kāi)展廣泛的討論與不懈的努力。

2020年，最高人民法院、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于為新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》；2023年1月，最高人民法院明確表示對(duì)于“債鬧”等反催收“黑產(chǎn)”依法查明事實(shí)，準(zhǔn)確定罪量刑；2024年4月，中國(guó)人民銀行修訂發(fā)布《征信投訴辦理規(guī)程》，特別針對(duì)提供虛假材料、冒名投訴或隱瞞代理關(guān)系等情形增加了終止辦理?xiàng)l款，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合規(guī)維權(quán)……

另一方面，多家金融機(jī)構(gòu)也在整治金融“黑灰產(chǎn)”的“戰(zhàn)役”中，不斷秣馬厲兵、警銀聯(lián)合開(kāi)展打擊工作。據(jù)悉，2024年全年，招行信用卡針對(duì)非法職業(yè)代理投訴刑事立案20起，行政立案8起，助力搗毀多個(gè)“輻射全國(guó)”的金融“黑灰產(chǎn)”組織。

記者發(fā)現(xiàn)，就在不久前，由嘉興市公安局南湖分局破獲的一起典型金融“黑灰產(chǎn)”案件已經(jīng)宣判，三名犯罪嫌疑人因偽造國(guó)家機(jī)關(guān)公文印章罪被判處有期徒刑三年緩刑六個(gè)月的刑罰。據(jù)悉，這家“公司”以同一模板、偽造公章炮制多份虛假證明，在招行信用卡與美團(tuán)金融等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)研判工作中露出了馬腳。

警方發(fā)現(xiàn)，這家所謂的“公司”實(shí)際上只是一個(gè)“夫妻檔”，部分銷售人員甚至僅有小學(xué)學(xué)歷。他們慣用的伎倆就是通過(guò)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移制造不被催收的假象、通過(guò)虛假證明騙取客戶信任，但實(shí)際上完全無(wú)法幫助客戶有效協(xié)商，客戶不僅手續(xù)費(fèi)打了水漂，征信情況也可能進(jìn)一步惡化。

二、修煉“內(nèi)功”，構(gòu)建金融消保長(zhǎng)效機(jī)制

專家指出，打擊金融“黑灰產(chǎn)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)化工程，與保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)。外部來(lái)看，多方合力自然有助于全方位壓降“黑灰產(chǎn)”生存空間；但若要長(zhǎng)期、有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也需要金融機(jī)構(gòu)錘煉“內(nèi)功”，從“源頭”承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。

據(jù)了解，招行信用卡早在2008年就率行業(yè)之先系統(tǒng)性推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從根源保障信用卡消保的溯源治理，以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，加快推動(dòng)經(jīng)營(yíng)視角向客戶視角轉(zhuǎn)變。

2023年初，招商銀行在戰(zhàn)略層面提出“價(jià)值銀行”的理念，其內(nèi)涵與踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的底層邏輯高度契合。針對(duì)消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道反饋的真實(shí)問(wèn)題，招行信用卡直面短板，積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益、支持客戶的合理訴求，如今已構(gòu)建起包括重點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)改善項(xiàng)目、客戶旅程改善專案、“VOC客戶之聲”等一系列方案在內(nèi)的全流程“溯源治理”機(jī)制，從根本上預(yù)防問(wèn)題。

此外，招行信用卡還積極探索紓困體系并投身實(shí)踐，持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性。例如，對(duì)于有還款意愿但能力不足的消費(fèi)者，組建專項(xiàng)協(xié)商團(tuán)隊(duì)，幫助客戶制定科學(xué)化債務(wù)管理方案。

三、眾人劃槳，探索紓困新路徑

當(dāng)然，打擊金融黑灰產(chǎn)，推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)絕非一勞永逸。一如信用卡自身也在服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程中不斷“進(jìn)化”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是一個(gè)漫長(zhǎng)革新的過(guò)程。

在《哈佛商業(yè)評(píng)論》專訪中，招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，“信用卡是金融行業(yè)政治性和人民性的重要體現(xiàn)。而我們從業(yè)人員和企業(yè)要加上專業(yè)性，以專業(yè)的方式來(lái)解決這類問(wèn)題。”比如，在充分理解債務(wù)問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)波動(dòng)帶來(lái)的正常現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，推動(dòng)政府監(jiān)管部門、社會(huì)各方力量共同構(gòu)建一種現(xiàn)代性的協(xié)商方案，為消費(fèi)者帶來(lái)更加切實(shí)的保障。

如何讓“債務(wù)紓困”體系平穩(wěn)落地、有效運(yùn)行？對(duì)此招行信用卡也提出一些構(gòu)想：

比如，提升調(diào)解組織效能：機(jī)制層面，借鑒境外經(jīng)驗(yàn)明確調(diào)解作為糾紛化解前置程序的法律地位，建立調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)快速通道；系統(tǒng)層面，整合調(diào)解、仲裁、公證相關(guān)多元主體，眾人劃槳打造全國(guó)聯(lián)動(dòng)的“一站式”解紛平臺(tái)；能力層面，建立調(diào)解組織評(píng)級(jí)制度，實(shí)施典型案例全國(guó)推廣計(jì)劃。不僅有助于真正的消費(fèi)者以更高效的方式維護(hù)自身權(quán)益，也可以高效化解金融糾紛，有效節(jié)省行政、司法資源。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、打擊金融“黑灰產(chǎn)”的確是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。但可以看到，在監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)各方的通力協(xié)作下，“黑灰產(chǎn)”生存空間已被有效壓縮。展望未來(lái)，包括招行信用卡在內(nèi)的廣大金融機(jī)構(gòu)，也將不斷踐行“金融為民”，為實(shí)現(xiàn)權(quán)益保護(hù)與行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)平衡、構(gòu)建金融行業(yè)與消費(fèi)者共贏的良性循環(huán)不懈努力。

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