文/林三千

5月中旬的北京，已經(jīng)有了夏日氣息。唐學(xué)軍大姐帶兩位今年即將畢業(yè)的年輕女孩兒辦好租住手續(xù)，并叮囑她們，有生活上的問(wèn)題也可以隨時(shí)找自己。這樣的交互，20多年來(lái)皆是如此。

【資料圖】

今年快50歲的唐學(xué)軍是我愛(ài)我家一名資深經(jīng)紀(jì)人，曾幫助過(guò)許多初到北京的年輕人找到了人生第一套出租屋，也幫他們解決了一些新生活開(kāi)端時(shí)的小煩惱，比如帶他們買(mǎi)齊生活必需品，又或者盡己所能地提供一些幫助。

5月15日，在我愛(ài)我家集團(tuán)舉辦的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)暨23周年慶上，我愛(ài)我家集團(tuán)COO高曉輝講述了唐學(xué)軍的故事，高曉輝說(shuō)，像這樣的故事，過(guò)去的23年里，每一天都在我愛(ài)我家發(fā)生著。

“我愛(ài)我家人始終用這份樸素的善意溫暖著一個(gè)個(gè)來(lái)城市打拼的普通人，從租房到買(mǎi)房陪著他們成長(zhǎng)，見(jiàn)證他們生活得越來(lái)越好。”高曉輝表示，這樣的特質(zhì)在一代又一代的“我家人”身上傳承，直到現(xiàn)在，推開(kāi)每一家店門(mén)，撲面而來(lái)的依舊會(huì)是鄰家兄弟姐妹般，溫暖親切的問(wèn)候。

放眼房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，這樣溫暖的互動(dòng)并非常態(tài)，卻是我愛(ài)我家獨(dú)有的品牌底色——溫暖、真誠(chéng)、待客如己。

當(dāng)天，我愛(ài)我家發(fā)布了全新的品牌主張——住進(jìn)每一種生活，同樣源自于“以客戶(hù)為中心”的品牌理念。

從房產(chǎn)交易中介者，到幸福生活服務(wù)者，再到多元生活助力者，23年來(lái)，我愛(ài)我家不斷革新、主動(dòng)求變，始終從消費(fèi)者需求出發(fā)，基于使命和消費(fèi)者洞察，提前將前瞻性戰(zhàn)略逐一落地，并最終為消費(fèi)者帶去家的美好。

品牌的樸素善意構(gòu)成服務(wù)底色

實(shí)際上，“住進(jìn)每一種生活”折射的正是我愛(ài)我家“真誠(chéng)”“溫暖”的服務(wù)底色。

去年年底，我愛(ài)我家全新升級(jí)了服務(wù)承諾，提出“如實(shí)說(shuō)、提前做、主動(dòng)賠”。高曉輝表示，這九字服務(wù)真言不是自上而下規(guī)定的生硬條款，而是我愛(ài)我家對(duì)23年以來(lái)，一位位“唐學(xué)軍”們的溫暖服務(wù)，自下而上的升華。

業(yè)內(nèi)資深分析人士指出，我愛(ài)我家引領(lǐng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，改變了“以被動(dòng)化的損失保障”為主的行業(yè)慣例，重新定義了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將行業(yè)生態(tài)往上拉升了一個(gè)新的層級(jí)。

如今，我愛(ài)我家作為美好生活身體力行的踐行者，又一次在如何提供更美好服務(wù)的道路上做出了新探索。

高曉輝解釋說(shuō)，“住進(jìn)”的不僅僅是一間房子，而是消費(fèi)者對(duì)向往生活的選擇； 而“每一種”，就是當(dāng)下消費(fèi)者需求里，最真實(shí)的生活形態(tài)。我愛(ài)我家不再僅僅是房產(chǎn)交易的服務(wù)者，而成了每個(gè)鮮活生活的陪伴者和歌頌者。

與此同時(shí)，我愛(ài)我家也推出了全新企業(yè)logo。新logo繼承了原有l(wèi)ogo中“房子”這一視覺(jué)元素，顏色上保留被大眾廣泛認(rèn)知的黃色，加入更具活力的紅色，兩種顏色相互環(huán)繞包裹著房子造型，寓意陽(yáng)光守護(hù)著每一個(gè)家庭、每一種生活，多元美好的新生活就此展開(kāi)。

我愛(ài)我家認(rèn)為，“消費(fèi)者是美好生活主理人”，在此基礎(chǔ)上，我愛(ài)我家確立了以“美好生活主理人”為核心，提供“待客如己”的服務(wù)，幫助消費(fèi)者“住進(jìn)每一種生活”，在每一次和消費(fèi)者接觸中傳遞溫暖、朝氣、真摯、專(zhuān)業(yè)的品牌形象。

23年一路走來(lái)的我愛(ài)我家，記載了一代中國(guó)人的買(mǎi)房故事。對(duì)于今天的消費(fèi)者，買(mǎi)房不僅僅是物質(zhì)上的需求，更是精神上的依靠；而對(duì)家的美好向往，正在成為個(gè)人、家庭，乃至社會(huì)的前進(jìn)動(dòng)力。激發(fā)每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市關(guān)于“家”的更美好向往，是我愛(ài)我家在全新時(shí)代下的全新使命。

于潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地

居住服務(wù)行業(yè)從蠻荒時(shí)期發(fā)軔，一路疾行，邊走邊完善，摒棄舊有的行業(yè)問(wèn)題，不斷升級(jí)行業(yè)角色。

在行業(yè)初期，由于房屋信息存在巨大的信息不對(duì)稱(chēng)，行業(yè)存在的意義在于彌合信息差，提供信息匹配服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息趨于透明化，人們對(duì)信息的獲取變得更加容易，信息不對(duì)稱(chēng)不再是問(wèn)題。行業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)向提供交易服務(wù)，在這個(gè)階段，各家企業(yè)開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量，資金安全，信息真實(shí)，但提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)差別。

目前，與市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步成熟相匹配的是，消費(fèi)者心態(tài)趨于理性，他們的需求也變得多元化。此時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無(wú)法滿足今天的消費(fèi)者，行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代。

在這個(gè)過(guò)程中，我愛(ài)我家數(shù)次將具備行業(yè)代表性的戰(zhàn)略率先落地。

據(jù)高曉輝透露，我愛(ài)我家成立初期，為了更方便地服務(wù)居民，第一個(gè)將辦公室從商業(yè)辦公樓中搬到了街邊的居民樓下，開(kāi)拓了社區(qū)服務(wù)模式；在北京獲得了用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)之后，又率先集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)，把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到華北、華東大地上，也成為很多城市人租房和買(mǎi)房的首選。

2018年，為了提升消費(fèi)者看房效率，提升消費(fèi)者找房體驗(yàn)，我愛(ài)我家開(kāi)始重點(diǎn)布局VR看房技術(shù)，截至2022年末，我愛(ài)我家VR房源累計(jì)拍攝量達(dá)154萬(wàn)套。目前，我愛(ài)我家的VR看房效率實(shí)現(xiàn)了新突破，消費(fèi)者可以在線體驗(yàn)不同風(fēng)格的裝修效果，更加高效地輔助購(gòu)房決策。

當(dāng)被問(wèn)起我愛(ài)我家是如何行穩(wěn)致遠(yuǎn)的？高曉輝解答說(shuō)，23年來(lái)，我愛(ài)我家所有的業(yè)務(wù)創(chuàng)新都脫胎于對(duì)客戶(hù)需求的切實(shí)解決，踐行“以客戶(hù)為中心”理念，這是所有戰(zhàn)略舉措的出發(fā)點(diǎn)，也是終極目標(biāo)。

率先發(fā)布房產(chǎn)大模型 以數(shù)字化穿越周期

在如今AI和大數(shù)據(jù)時(shí)代，我愛(ài)我家又率先擁抱變化，發(fā)布了全新數(shù)字化戰(zhàn)略，即以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型為抓手，大幅度提高知識(shí)、系統(tǒng)、人三者的融合度，縮短普通經(jīng)紀(jì)人變成優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的路徑，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，邁向以決策數(shù)字化為特點(diǎn)的“智能躍遷”階段。

據(jù)我愛(ài)我家集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁謝勇介紹，我愛(ài)我家與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能公司第四范式合作，將23年時(shí)間沉淀的知識(shí)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則、溝通技巧等高質(zhì)量的數(shù)據(jù)與自主學(xué)習(xí)的決策大腦相結(jié)合，打造業(yè)內(nèi)首個(gè)具有超預(yù)期語(yǔ)義理解能力的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型。

“我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，歸根結(jié)底是經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展。我愛(ài)我家數(shù)字化的目標(biāo)，就是把我們每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人變得更強(qiáng)。直白地說(shuō)，通過(guò)數(shù)字化的加持，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人高度的職業(yè)化。”謝勇表示。

據(jù)悉，我愛(ài)我家的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型圍繞經(jīng)紀(jì)人篩選、培訓(xùn)、作業(yè)等諸多場(chǎng)景，通過(guò)海量數(shù)據(jù)對(duì)大模型進(jìn)行飽和訓(xùn)練，并有真實(shí)的閉環(huán)場(chǎng)景和用戶(hù)反饋，能夠獲得更多垂直數(shù)據(jù)，使得房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型推理能力以更低的成本涌現(xiàn)，有望實(shí)現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人職業(yè)周期的全程賦能。

實(shí)際上，我愛(ài)我家近年來(lái)動(dòng)作頻頻，從22年初提出“三個(gè)一”工程，到去年下半年的服務(wù)誠(chéng)諾升級(jí)，再到今年的品牌升級(jí)事件，不難看出老牌企業(yè)我愛(ài)我家在主動(dòng)求變，煥發(fā)新生機(jī)。

“煙火裊裊23載，終成街坊鄰里口中的‘國(guó)民品牌’。”我愛(ài)我家在發(fā)布會(huì)上的一句感言非常動(dòng)人，也正折射了我愛(ài)我家的品牌理念。23年來(lái)，在穩(wěn)健中生長(zhǎng)、進(jìn)化，從早年的不吃差價(jià)、真房源，到后來(lái)的線上化、數(shù)字愛(ài)家戰(zhàn)略，再到如今的品牌戰(zhàn)略，我愛(ài)我家始終與客戶(hù)同頻，提供更好的服務(wù)。

設(shè)想居住消費(fèi)的未來(lái)，我們大概可以勾勒這樣一幅畫(huà)面，那些堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的企業(yè)，在健康生態(tài)里為消費(fèi)者提供“更豐富的選擇、更專(zhuān)業(yè)的賦能工具和更好的服務(wù)”。而這幅畫(huà)面里，不斷主動(dòng)求變的我愛(ài)我家，一定是領(lǐng)頭羊般的存在。

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