(資料圖片僅供參考)
“輕裝行”是我國鐵路客運服務提質升級的一個縮影。近年來，隨著高鐵路網日益完善，車站設施不斷優化，越來越多的城市接入高鐵“一小時圈”“三小時圈”，高鐵等鐵路客運成為很多旅客的出行首選。與此同時，服務鐵路客運的餐飲、物流、電子商務等行業產業快速發展，鐵路客運服務生態不斷豐富，服務觸角不斷延伸，服務品質不斷提升，鐵路客運成為“便捷、舒適、高效”的代名詞，受到廣大旅客青睞。
打通堵點、消除痛點，往往能夠形成新的增長點。在高鐵發展帶動下，從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”，我國鐵路客運體系更加立體。手機App的使用有效解決了過去購票難的問題，支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行；一大批高鐵車站投入使用，鐵路站廳人員擁擠、環境差真正成為過去式；“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題，不僅方便了旅客，也拓展了鐵路客運的服務渠道，增加了新的盈利增長點，可謂一舉多得。這也帶來啟示：提升服務質量首先要從旅客需求出發，新的商機往往就蘊藏在那些痛點難點之中。
跨界合作、科技賦能，有助于放大“乘積效應”。鐵路客運服務是一個龐大的生態系統，涵蓋了從裝備制造、電氣設施、軟件系統、車站管理，到餐飲服務、物流運輸、商品銷售等方方面面，各環節、各領域協同效率越高，越能為旅客提供高品質服務。近年來，隨著移動互聯網普及和信息技術進步，無論在站廳還是在車廂內，更加多元的消費場景、更加方便的餐飲服務、更加高效的酒店車輛接駁預訂等服務提質升級。鐵路部門統籌車站場地、裝備、人員等資源，激活各類市場主體有效參與，鐵路App、小程序線上集成鐵路客運各項線下服務，連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂各方面需求，豐富了旅客出行體驗，持續壯大鐵路客運相關消費體量和規模。
堅持人性化服務，是檢驗服務品質的試金石。隨著我國經濟社會發展進步，人們的消費觀念、消費水平都在不斷提升，對鐵路客運服務的期望值也不斷上漲。鐵路客運是為一個個具體的人服務的，不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅持人性化服務，也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個體的個性化需要，把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務的落腳點，提供更加精細化的品質服務。同時，根據市場需求、運營成本等因素動態調整服務內容和價格，進一步提高各項服務品質和價格彈性，讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務體驗，也讓鐵路客運服務更加值得托付。
關鍵詞：
凡注有"環球傳媒網"或電頭為"環球傳媒網"的稿件，均為環球傳媒網獨家版權所有，未經許可不得轉載或鏡像；授權轉載必須注明來源為"環球傳媒網"，并保留"環球傳媒網"的電頭。