群眾利益無小事，一枝一葉總關情。近年來，河南省焦作市以百姓滿意不滿意為標準，針對群眾急難愁盼分類施策，持續提高服務水平，深入推進依法行政，不斷推動政務服務標準化、規范化、便利化走深走實。

簡單的訴情：及時辦理，“有訴即辦”

8月8日下午5點，已經接近下班時間，在焦作市政務服務大廳里，辦完事的群眾開始陸續離開，市民任密卻匆匆趕來。

“兩天時間，遷移戶口、過戶房產，幾乎不可能!”任密滿臉焦急，淚珠子在眼眶里打轉，“小孩兒上學報不上名可咋辦?”

任密的孩子該上小學了，可由于她的疏忽，離8月10日報名截止日期就剩兩天時，她才想起來，自己的學區房是在父母名下，孩子的戶口也還在天津。

大廳接待人員了解過情況后，立即建議她去“有訴即辦”窗口咨詢。這是專門為無法按照一般流程辦事的群眾而特設的接待窗口。

政務服務大廳審批服務科的副科長賈惠峰是當天“有訴即辦”窗口的帶班負責人。聽完了任密的訴求，他馬上啟動響應程序，先和大廳不動產登記窗口負責人對接，商討特事特辦的最佳流程。

第二天上午，任密和父母攜帶所需資料到場，11點就辦完了房子過戶，拿到了寫著她名字的新房本。

與此同時，賈惠峰通過與焦作市山陽區定和派出所戶籍民警對接，實施網上跨省通辦，經戶口遷出地的派出所和即將遷入的焦作市山陽區定和派出所網上數據交互，辦理戶口遷移手續。

多方協同配合，8月10日上午10點，任密終于辦完了房產過戶、戶口遷移等手續，孩子也在最后期限順利報上了名。

“我當時以為孩子今年上學肯定沒戲了。”任密言語之間充滿感激。

任密的經歷是當地持續優化政務服務的一個縮影。近些年，焦作市有序推進政府機構、職能、權限、程序和責任的法定化，促進政務服務標準化、規范化和便利化，解決群眾和企業辦事“難、慢、繁”問題，最大限度“便民利企”，以優質的政務服務助力域內高質量發展。

據了解，焦作市政務服務大廳集中了全市2226項審批和政務服務事項，占所有審批和政務服務事項的96.5%。隨著“一站式審批服務”的落實落細，進門有引導、辦事有輔導、全程有幫辦、進度可查詢、服務可評價、結果免費寄成為大廳政務服務的常態。

“一站式”服務的推出，也得益于改革的不斷深入。“現實中總會遇到五花八門的問題，總有一些事項依照常規流程辦不成、辦得慢，我們要找到其中的共性原因，尋找對策認真對待。”焦作市行政審批和政務信息管理局黨組書記、局長康春生說，行政服務固然要規范，但面對群眾的急難愁盼問題，絕不能以條件不夠為由推脫不辦，冷冰冰地將群眾拒之門外。

為了及時響應群眾的辦事需求，焦作市行政審批和政務信息管理局建立了群眾訴情的全鏈條閉環處置機制，并為有難事急辦需求的群眾特設了“有訴即辦”窗口。

此前，焦作市還在河南首家推出了“企業紓困360”網絡平臺，和12345政府熱線等渠道同步，旨在為企業提供360度跨部門全方位服務，進一步完善“焦我辦”App的服務功能，多方搜集企業和群眾的政務服務訴求。

復雜的訴情：專班處理，“幫辦代辦”

遇到復雜的訴情怎么辦?

為了幫助群眾和企業解決重大復雜難題，焦作市委、市政府聯合印發了《關于在全市推行政務服務幫辦代辦制的實施方案》，成立高規格“幫辦代辦”工作領導小組，抽調精英骨干組建隊伍，包括“全科代辦員+項目首席服務員+部門業務專辦員”三類和市、縣、鄉、村四級“幫辦代辦”等服務團隊。

國控大藥房連鎖有限公司(下簡稱“國控大藥房”)原是焦作國營醫藥公司改制企業，也是當地最大的藥品零售連鎖機構，擁有155家直營藥店。隨著市場環境的變化，企業發展遇到瓶頸，找到一心堂醫藥集團(下簡稱“一心堂”)合作。一心堂是國內連鎖經營藥店的第一家主板上市公司，年銷售額過百億元。

2023年6月，雙方達成協議，一心堂投資1.26億元，和國控大藥房聯合注冊成立“一心堂國控大藥房河南連鎖有限公司”(下簡稱“一心堂國控”)，將原來國控大藥房的155家藥店全部轉移到這個新公司。

協議雖順利達成，但問題接踵而至。

一心堂國控負責人張威介紹，由于是注冊的新公司，按照相關法規，155個藥店需要先全部關閉，將所有藥店貨架上的藥品和醫療器械全部退回廠家;老公司注銷后，再在原址注冊新公司;新公司注冊好后，再一個店一個店向政府主管部門申請;經由主管部門挨個進行核查，再行公示;全部合格后再挨個發放許可證，才能重新再從廠家采購藥品和醫療器械。

這還僅是在市場監督環節需要走的程序。由于這些藥店大部分都是醫保定點單位，相關程序也需要在醫保主管部門重新走一遍。

焦作市市場監督管理局副局長孫志友說：“一個藥店從受理、現場核查再到公示就得一個月，我們局機關就兩個專職核查員，啥事不干天天核查，沒兩三年也核查不完，之后醫保定點核查，如果完全按照程序走，沒個三五年絕對完不成。”

“一心堂此前和我們緊鄰的地市進行過同樣的投資合作，因為面臨同樣的困難沒做成，當時覺著這么好的合作肯定要黃了。”張威也曾是國控大藥房的負責人，他說，“如果因為卡在這些環節前功盡棄，那就太可惜了。”

“焦作一直致力打造良好的營商環境，我們如果直接把當前問題反映出來會不會好一些?”抱著試試看的態度，2023年7月初，張威在“企業紓困360”平臺上發帖求助。帖子很快被群眾訴情搜集研判團隊發現，并匯報給了主管副局長麻尚祥。隨后，這件事被分派給“幫辦代辦”團隊處理。目前，焦作全市有全科幫辦代辦員120名，企業項目首席服務員240名，部門業務專員432名。

“幫辦代辦”團隊協調后，行政審批和政務信息管理局和市場監督管理局會商。市場監督管理局黨組將此作為重大事項專門召開黨組會議研究，為了鼓勵干部擔當，還專門邀請局紀檢監察派駐人員參加。

經過充分討論，會議最終決定，在各藥店正常經營的情況下盡快為企業更換營業執照;由于藥店地址、工作人員、管理條例等都不發生變化，不會影響藥品安全，符合免于現場核查的條件，準許免于核查。

為了保證藥品的合法性，市場監督管理局還專門為此事向河南省局匯報，得到省局支持，準許企業將所有藥品目錄備案留存，不用再退回廠家。醫保管理中心也參照此辦法為企業辦理醫保定點單位轉移手續。

如今企業發展很好，一年時間又新增了40多家門店。

“面對復雜訴請，焦作市要求各級領導勇于擔當，用攻堅的辦法解決企業和群眾的急難愁盼問題。”焦作市委副書記、市長劉冰說，服務型政府以便民利企為宗旨，要以群眾、企業滿不滿意為標準，在不違背法律法規立法精神的前提下，想方設法化解問題。

普遍性的訴情：未雨綢繆，“未訴先辦”

焦作是南水北調中線工程中唯一穿越中心城區的城市。2009年，由于時間緊工期急，焦作用不到4個月的時間就完成了4000余戶群眾的拆遷搬遷工作。雖然保證了主線工程的順利進展，但也遺留了一些問題，比如部分群眾早就住上了安置樓房，房屋不動產權證卻一直沒能辦下來。

為了徹底解決這一難題，2021年焦作市專門研究出臺了《加快解決不動產登記若干歷史遺留問題實施方案》，制定具體化解措施，為全市幾千戶搬遷群眾補齊了辦理不動產權證的條件。但不少人在辦理不動產權證時，又遇到了各種各樣的難題。

今年74歲的孟百鳴2008年從一個拆遷戶手里買了二手安置房，今年到窗口辦證的時候卻發現，按照規定，不動產權證只能寫原拆遷戶主的名字。據他介紹，他所在的中森家園閆河安置小區，類似的情況普遍存在。

今年70歲的范文有住在馬村街道麗景社區，這是專門為南水北調拆遷建的安置小區。拆遷前老房子的不動產權證名字是他，但當年拆遷協議是他老伴簽的名，如今老伴已經去世8年。按規定，證件只能補辦在老伴名下，然后再辦理遺產繼承，需要公證費、土地轉讓費等4000多元。

今年42歲的趙琳也是拆遷安置戶。由于他一直在上海工作居住，2009年簽訂拆遷協議時，他打電話委托年邁的舅舅代為簽字。結果一份拆遷協議上三個人名，其中兩個還是錯誤的。

孟百鳴、范文有發現無法辦證后，將自己的情況反映給了“有訴即辦”窗口，而趙琳則通過線上“焦我辦”和電話12345市政府熱線進行了反映。

收到這些群眾反映的辦證難題后，群眾訴情搜集研判團隊分析這些問題不會是個案。在行政審批和政務信息管理局每周一的研判會上，會議將類似現象列為重大問題，交由“幫辦代辦”團隊，啟動“全科代辦員+項目首席服務員+部門業務專員”和市、縣、鄉、村四級隊伍集中處理。

未雨綢繆，變“有訴即辦”為“未訴先辦”。連續多天時間，各級負責干部加班加點，將各個社區居民辦證的異常情況梳理成七大類，和幫辦代辦團隊溝通商討解決辦法。

類似孟百鳴私下交易的房主，需要原拆遷房主配合，先拿資料辦理到原房主名下后，當場再辦理過戶手續。為了不增加群眾負擔，所需費用協調減免;

范文有的房子辦理財產繼承的費用也經協調給予減免;趙琳的情況由社區和街道出具詳細的情況說明，給予照常辦理……

代辦員和社區干部還組成多個業務專班，深入到每個社區對群眾進行輔導，趁周末時間為拆遷安置群眾開設多次辦證專場。通過“點辦理、批處理”，全市3151戶群眾的“有房沒證”難題得到有效化解。

注重多方聯動，善于用合力的辦法解決復雜問題，是“有房沒證”難題得以解決的關鍵。在探索實踐基礎上，焦作市進一步完善制度設計，堅持用制度辦法解決普遍性問題。

今年以來，焦作市借力集中整治群眾身邊不正之風和腐敗問題，以政務服務領域為重點，出臺《政務服務管理辦法》，完善問題長效長治、“有訴即辦”“幫辦代辦”“企業紓困360”四項工作機制，打造政務服務中心服務、工作、管理、功能四大標準規范，形成對群眾急難愁盼民情訴情，從問題預警到圓滿辦結、從問題“點辦理”到“批處理”、從“有訴即辦”到“未訴先辦”的全鏈條閉環式管理模式，激勵全體干部職工熱情擔當，在服務群眾時主動作為、善作為。

據悉，截至今年8月底，當地共解決企業群眾難題4248件，收到錦旗和感謝信累計920份。

群眾利益無小事，為民服務無終點。焦作市委書記李亦博說：“我們要深入踐行習近平總書記關于政務服務要以百姓滿意不滿意為標準的指示精神，在創新實踐中積極探索建立群眾訴求收集整理、分析研判、會商處理和反饋回訪的全鏈條閉環處置機制，持續優化政務服務、提升行政效能，以更加利企便民的政務服務體驗，不斷增強人民群眾的滿意度和獲得感。”

(本報記者牛少杰)

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