周先生和中國移動10086的部分通話記錄以及其在工信部的投訴。受訪者供圖

廣西南寧陳先生在多個渠道投訴中國移動后，套餐得以變更。受訪者供圖

為給家里老人辦理套餐資費降檔，一位中國移動用戶耗時2個月，往返老家兩次，中間還經(jīng)歷一次“不降反升”。近日媒體曝光的用戶資費降檔難案例引起廣泛關注，也再次揭開了運營商套餐亂象的冰山一角。

新京報記者多方了解和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機套餐升檔容易降檔難并非個例，三大運營商的諸多用戶均有類似遭遇。此外，運營商還存在“暗中給用戶增訂套餐”“‘誘騙’用戶升級資費”等亂象。而“改套餐后按原套餐收費”“宣傳的無限流量限速”“高頻率騷擾用戶推銷升級套餐”等也被眾多用戶“聲討”。在黑貓投訴平臺上，和三大運營商套餐相關投訴量累計已有數(shù)萬條。

法律專家表示，運營商的這類區(qū)別對待（升級和降檔）屬違約行為。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，運營商無權干涉或者對此設置障礙。而這類亂象之所以沒得到遏制，主要是因為現(xiàn)有規(guī)范性文件對運營商約束有限。同時電信運營商具有壟斷優(yōu)勢地位，其面對用戶使用的合同多為格式合同，其中條款對運營商天然有利。

7月26日晚，新京報記者問詢?nèi)筮\營商方面各自所涉（被投訴的）套餐亂象，截至發(fā)稿時，各方均無正式回應。

降檔難

套餐升級容易降檔難

最近浙江溫州的周先生為了套餐資費降檔頗費了一番周折。6月下旬，他想把39元/月的中國移動手機卡套餐改成8元資費，但接線的移動客服表示自己并無相應權限，需要建工單由客戶經(jīng)理處理。然而，之后來電的客戶經(jīng)理先追問其更換套餐原因，接著又向其推薦59元和79元的新套餐，推銷未果后又表示自己沒有8元資費的變更權限，周先生需要去線下營業(yè)廳辦理。

周先生非常不解，繼續(xù)聯(lián)系移動客服尋求解決。電話總共打了十幾通后，他完全失去耐心，決定“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。沒過多久溫州本地工作人員聯(lián)系周先生，勸其停辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，并允諾給其一定優(yōu)惠，同時表示自己也沒有更改套餐的權限。多番折騰的周先生最后只能去投訴。之后工作人員終于答應給周先生一個折中方案：先為其降檔成18元/月的套餐，每月再優(yōu)惠10元錢，為期三個月，等周先生十一假期回溫州時，再去線下營業(yè)廳溝通更改成8元資費的需求。

雖然暫時勉強接受這一方案，但周先生依然困惑，“39元套餐改成59元或79元可以直接在線辦理，但想降低套餐卻如此之難。”

用戶口中套餐降檔難的運營商并非只有中國移動，另外兩家運營商也經(jīng)常給用戶造成類似困擾。南昌的黃先生是中國聯(lián)通用戶，去年他想變更自己60元/月的套餐，但中國聯(lián)通APP內(nèi)提示他無法降檔。黃先生只能暫時擱置此事，五個月后回老家在當?shù)鼐€下營業(yè)廳才得以辦理完成。另一位投訴者是將近10年的中國電信老用戶，想換套餐但每次問客服都被告知目前是最低檔，費用幾乎每個月130元起步。還有中國聯(lián)通用戶提到，客服對其稱，8元資費是超60歲和低保低收入人群才能變更使用的套餐。

記者以用戶身份撥打包括浙江移動、廣東聯(lián)通和寧夏電信等在內(nèi)的數(shù)個省份的三大運營商熱線，除個別省份外，多數(shù)工作人員都表示，用戶升級套餐可直接在線辦理，而如果想降檔，尤其想換成8元保號類套餐，就需要登記等待專員反饋聯(lián)系，再或者去歸屬地線下營業(yè)廳辦理。

北京市京師律師事務所合伙人李源稱，運營商的這類區(qū)別對待（升級和降檔）屬違約行為。“對運營商來說，為用戶升級套餐和降檔套餐都屬于合同約定下應當履行的義務，基于公平原則，在提供同類服務時不應因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e。”李源還提到，用戶辦理降檔套餐也是在購買服務過程中自主選擇服務方式的行為，運營商無權干涉或者對此設置障礙，否則侵犯了消費者的自主選擇權。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然運營商客服大多數(shù)時候稱自己沒有更改套餐的權限，可一旦用戶態(tài)度堅決尤其準備投訴時，很多時候這種“權限”似乎就可以打開了。

套路多

運營商暗增套餐、“誘騙”升級

除了資費“降檔難”，運營商還存在“暗中為用戶增訂套餐”“‘誘騙’升級”等情況。河南劉女士這幾年使用的是中國聯(lián)通一款29元/月的大王卡套餐，今年6月她發(fā)現(xiàn)，個人資費賬單里從兩個月前開始多出一個疊加套餐，每月多扣15元，此外還多了個5元短信包。她非常困惑，因為她并未主動訂購過這兩個套餐。

在和客服溝通未果后，劉女士在中國聯(lián)通APP內(nèi)投訴申請退費，但等了幾天依然沒人處理。劉女士又去黑貓平臺投訴，沒過多久，中國聯(lián)通工作人員聯(lián)系劉女士，主動為其取消多出來的套餐，并退還了之前3個月總計45元扣費。

實際上今年3月劉女士已有過類似遭遇。當時她收到一條短信，通知她開通了一項5元/月的新業(yè)務，驚訝的劉女士立即撥打中國聯(lián)通電話質(zhì)詢，客服才予取消。

除了暗中增訂套餐，也有用戶被“誘騙”升級。今年7月，廣西劉先生搬家時聯(lián)系中國電信，咨詢搬遷光纖網(wǎng)絡相關問題，工作人員回復稱，可以搬遷光纖但原有套餐無法保留。劉先生的手機套餐是114元/月，之前在此基礎上辦理的寬帶套餐是9.9元/月，使用的光纖速率是300M。工作人員表示，由于光纖線路升級，新地址樓宇已經(jīng)沒有原來的套餐，需要更換成1000M速率的，價格199元/月。

新家和原地址相差不到2公里，中國電信的說法難以讓人信服，何況自己也不需要那么高的網(wǎng)絡速率，劉先生不同意升級。多次溝通無果，劉先生去黑貓投訴平臺上投訴，結果不到兩天，中國電信的工作人員就來電給劉先生辦理了光纖遷移。

“這兩種亂象都是用欺詐手段使消費者陷入消費誤區(qū)，是一種可撤銷的民事法律行為，也即合同可被撤銷。其本質(zhì)上也是因欺詐獲利，嚴重侵害消費者權益。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。

李源也對此表示，上述亂象說明運營商在提供服務時有許多不規(guī)范之處，也說明行業(yè)監(jiān)管、現(xiàn)行規(guī)范機制尚存缺漏。

霸王款

格式合同擬定方天然占據(jù)強勢地位

對于原有套餐涉及合約的情況，想要更改資費更為復雜，解約除了時間成本，有時還有違約金。

今年2月，深圳的劉先生想要辦理套餐降檔，但被告知套餐仍在合約期無法辦理。但劉先生記得很清楚，自己只在2019年參加過一個活動，第二年合約期已結束。在客服提到的其他合約簽訂時間，自己也沒有和10086有通信往來。劉先生前后打了5次電話溝通這一情況，最后表示，如果再不能辦理就去投訴。面對這一“強硬”態(tài)度，工作人員最終給其辦理了套餐降檔。

今年7月，廣西南寧的陳先生也遇到了類似情況，客服反饋說其套餐簽了兩年合同，到期后才可更換。陳先生在中國移動APP、10086、黑貓投訴和工信部等多個渠道投訴后才得以變更。

記者從運營商工作人員處了解到，有的合約提前解約需要用戶支付一筆違約金，有的則不需要，違約金的多少視情況有所不同。另外，有的合約可提前解除，有的則必須等到期后才可以更改套餐。

李源分析稱，合約相關規(guī)定是否合規(guī)要視具體情況而定。運營商與用戶所簽訂的合約套餐，通常會在給予用戶一定優(yōu)惠的同時對用戶權利進行一些限制。如果雙方對各自權責及簽訂的法律后果都明晰，正常情況下應當對雙方都產(chǎn)生約束效力。目前的突出問題是，多數(shù)情況下，在合約簽訂時，消費者對己方的義務了解并不全面，而運營商工作人員則會夸大用戶所能夠得到的優(yōu)惠，致使用戶作出錯誤判斷。這種情況下，運營商一方的隱瞞、誘導行為是否合規(guī)則存在疑問。

李源提到，電信服務合同屬于格式合同（格式合同是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款）。格式合同的突出特點是合同的擬定方天然占據(jù)強勢地位，容易對合同相對方產(chǎn)生不公平的結果。

“運營商對于合約期、解除合約的條件以及違約金等條款應當在簽訂之初就盡到提示、說明義務，如在簽訂之時運營商一方并沒有特別提示甚至進行隱瞞，那么該條款無效。”李源說。

朱巍也分析稱，消費者和運營商訂立合同后在履約期間如果要更改，原則上應按照合同約定，但現(xiàn)階段出現(xiàn)諸多問題亂象，主要原因是絕大部分消費者在辦理合約過程中沒有仔細看其中的重要條款內(nèi)容。“這些屬于格式條款。最后出現(xiàn)爭議，比如需要支付違約金才能更改套餐，都是根據(jù)合同中的格式條款完成的，如果運營商事先又沒有提示，有的就屬于違規(guī)。”

■ 分析

專家：現(xiàn)有規(guī)范性文件對運營商約束有限

早在2006年前后，媒體就曾曝光這類現(xiàn)象。此后數(shù)年，隨著智能手機和通信技術發(fā)展帶來的套餐多樣化，相關亂象愈演愈烈。僅黑貓投訴平臺上，與三大運營商套餐相關投訴量已有數(shù)萬條，其中，中國移動套餐投訴量29896條，中國聯(lián)通套餐投訴量23645條，中國電信套餐投訴量8233條。

亂象頻出背后，記者發(fā)現(xiàn)這或與運營商的經(jīng)營業(yè)務考量有關。財報顯示，三大運營商的營收增速近幾年均有所下滑。以2023年為例，中國移動全年營收10093億元，同比增長7.7%（上年增速10.5%），中國電信營收5078.43億元，同比增長6.9%（上年增速9.5%），中國聯(lián)通營收3726億元，同比提升5.0%（上年增速8.3%）。實際上，這種降緩的跡象從2021年已經(jīng)開始。與此同時，三大運營商的毛利率總體上一直呈下降趨勢。

另一方面，個人市場仍是運營商的基本盤。以中國移動為例，2023年該集團營收10093億元，其中個人市場收入4902億元，占半壁江山。但隨著我國移動用戶的飽和，近年來運營商個人用戶市場的業(yè)務增長也逐漸放緩。以2023年為例，中國移動的移動用戶ARPU（每用戶平均收入）為49.3元，相較于2022年的49元僅微增0.3元。同時5G ARPU則從2022年的81.5元跌至2023年的78.2元。中國電信的移動用戶ARPU為45.4元，同比2022年僅微增0.2元。中國聯(lián)通的移動用戶ARPU為44元，較2022年下降0.1元。多家證券報告指出，運營商近年的ARPU不及預期。

國家相關部門也曾多次出臺相關規(guī)定。2008年，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關于規(guī)范電信資費方案管理指導意見》。2017年，工信部相關部門還曾約談三大運營商，要求企業(yè)除了雙方合約另有約定外，不得限制用戶的資費選擇權。

2018年8月，工信部又發(fā)布《關于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》，通知提到，電信業(yè)務經(jīng)營者應充分尊重用戶自主選擇權。在宣傳推廣資費方案時，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等事項也應當履行提醒義務。

在多次文件出臺下，為什么上述亂象仍屢禁不止？李源表示，工信部是國務院下屬部門，僅由其制定的規(guī)范性文件效力不及全國人大制定的相關法律，對運營商約束有限。同時運營商具有壟斷優(yōu)勢地位，其面對用戶使用的合同多為格式合同，其中條款或?qū)\營商天然有利。

針對套餐亂象朱巍也提出建議。他建議，這些面向消費者的格式條款應變成類似于備案式的條款。電信消費群體巨大，這種涉及眾多消費者的格式合同，應當由市場監(jiān)督管理部門或各地消費者協(xié)會備案審核。“信息公開也很重要，比如每年、每個季度和每個月嘗試定期給消費者發(fā)送相關消費單據(jù)。”朱巍說。

李源表示，消費者在面對這類問題時，應當明確自身所擁有的權益以及認清對方的侵害行為，首先與運營商進行交涉，協(xié)商不成可以向工信部等行政監(jiān)管部門進行投訴，或通過法律訴訟的方式維護自己的合法權益。面對廣大用戶維權困難的問題，監(jiān)管部門應加強制度建設、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，出臺相關指導文件，明確運營商的責任和義務，切實維護消費者合法權益。

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