日前舉行的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，促進(jìn)文化旅游業(yè)發(fā)展。改善消費(fèi)環(huán)境，能夠有力促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)，提振廣大消費(fèi)者的消費(fèi)信心。如何優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)而激發(fā)服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)潛力？記者進(jìn)行了采訪。

以高標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力

隨著天氣轉(zhuǎn)冷，我國(guó)多地冰雪旅游進(jìn)入旺季。在河北張家口市崇禮區(qū)，今年各滑雪場(chǎng)開(kāi)板日客流量均超上一雪季。

“今年客流量增加，但消費(fèi)者投訴率明顯降低，這得益于我們根據(jù)《雪場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》加強(qiáng)了培訓(xùn)，服務(wù)水平明顯提升。”崇禮太舞滑雪山地度假有限公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)首個(gè)雪場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，由張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局編制，覆蓋吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)方面。“我們推動(dòng)各雪場(chǎng)將標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，雪場(chǎng)安全服務(wù)管理水平和質(zhì)量比去年有明顯提高。”該局負(fù)責(zé)人張振軍說(shuō)。

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐。國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)提出，優(yōu)化服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化布局，培育服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。順應(yīng)服務(wù)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)供給的支撐引領(lǐng)作用，以高標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)、助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力。

今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委)批準(zhǔn)發(fā)布服務(wù)消費(fèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)44項(xiàng)，涵蓋體育健身、文化娛樂(lè)、餐飲旅游、養(yǎng)老家政、電子商務(wù)、客運(yùn)出行等諸多領(lǐng)域，為優(yōu)化和擴(kuò)大服務(wù)供給，釋放服務(wù)消費(fèi)潛力提供了技術(shù)支撐。

推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)向“新”發(fā)力。冰雪經(jīng)濟(jì)正在成為引領(lǐng)新型消費(fèi)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。今年，市場(chǎng)監(jiān)管總局(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委)批準(zhǔn)發(fā)布《滑雪場(chǎng)所的運(yùn)行和管理規(guī)范》《滑雪場(chǎng)地 滑雪道安全防護(hù)規(guī)范》等6項(xiàng)冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、安全和賽事活動(dòng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地強(qiáng)化自身管理，升級(jí)安全保障設(shè)施，為進(jìn)一步提升冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所安全保障水平、運(yùn)營(yíng)管理水平和賽事活動(dòng)組織水平奠定了堅(jiān)實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)，有力推動(dòng)冰雪經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

引領(lǐng)服務(wù)消費(fèi)向“綠”而行。隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者關(guān)注居家環(huán)境的健康，綠色化成為家居消費(fèi)的新風(fēng)向標(biāo)。今年，市場(chǎng)監(jiān)管總局(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委)發(fā)布了《家具綠色設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)規(guī)范》《綠色產(chǎn)品評(píng)價(jià)家具》等綠色家具國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)從原材料選用、生產(chǎn)、銷售、使用到回收等各個(gè)環(huán)節(jié)考慮家具產(chǎn)品環(huán)保屬性要求，滿足人們對(duì)綠色家具產(chǎn)品的需求。

促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向“優(yōu)”轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是緊貼人民群眾日常生活的重要領(lǐng)域，事關(guān)百姓衣食住行。市場(chǎng)監(jiān)管總局積極推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。比如在餐飲行業(yè)，建設(shè)中央廚房，集中采購(gòu)、集中加工、集中配送，正在成為餐飲業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的新趨勢(shì)。《中央廚房 建設(shè)要求》和《中央廚房 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于今年10月1日起實(shí)施，為人民群眾能享受到更高水平的餐飲服務(wù)提供技術(shù)支撐，助力餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，積極為消費(fèi)者排憂解難

“我在美發(fā)店染發(fā)時(shí)出現(xiàn)過(guò)敏，抱著試一試的想法打了維權(quán)電話，沒(méi)想到很快拿到了全額退款。”江蘇鎮(zhèn)江市市民尚女士在京口區(qū)一家美發(fā)店涂抹染發(fā)膏后頭皮疼痛，清洗后仍未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到尚女士的投訴后，立即與屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門取得聯(lián)系，市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員到該美發(fā)店檢查染發(fā)膏產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家資質(zhì)、成品檢驗(yàn)報(bào)告等，沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但染發(fā)產(chǎn)品通常由多種化合物配制而成，體質(zhì)敏感人群容易對(duì)其產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)。商家在消費(fèi)者染發(fā)前應(yīng)先做頭皮敏感測(cè)試，防止過(guò)敏現(xiàn)象發(fā)生。經(jīng)消協(xié)協(xié)調(diào)，美發(fā)店同意全額退款。

“消費(fèi)投訴不僅是民事?tīng)?zhēng)議，我們把投訴當(dāng)作信息源頭，從中發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行規(guī)范，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。”鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鎖勇說(shuō)。

今年3月至8月，市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，重點(diǎn)打擊利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法訴求、提供修理等服務(wù)過(guò)程中侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為。行動(dòng)期間，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共立案查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件6246件，曝光典型案例1003件，移送公安機(jī)關(guān)37件，切實(shí)維護(hù)人民群眾利益，取得良好成效。

《意見(jiàn)》明確優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門從以下幾個(gè)方面著手，凈化服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管。強(qiáng)化跨部門聯(lián)合監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐、泄露消費(fèi)者信息等行為。鼓勵(lì)社區(qū)、商場(chǎng)、景點(diǎn)、平臺(tái)企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭解決。探索惡意索賠處置工作機(jī)制，打擊以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒索行為，維護(hù)良好營(yíng)商環(huán)境和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。

強(qiáng)化廣告規(guī)范力度。很多消費(fèi)者有醫(yī)療、體檢、保健養(yǎng)生等方面服務(wù)消費(fèi)的需求，為解決這些領(lǐng)域虛假?gòu)V告多發(fā)的問(wèn)題，針對(duì)“神醫(yī)”“神藥”廣告，持續(xù)加大對(duì)醫(yī)療廣告的規(guī)范力度，助力醫(yī)藥行業(yè)健康有序發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)藥消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)行。

引導(dǎo)誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)。依托國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，上線“信譽(yù)信息”板塊，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體登記備案、行政許可、行政處罰等信用信息的歸集、公示，引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)主體守信重信。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期發(fā)布監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果，鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)消費(fèi)評(píng)價(jià)。

中國(guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱巍說(shuō)：“推動(dòng)保障消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于打造更安全放心的消費(fèi)環(huán)境、全面促進(jìn)消費(fèi)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。監(jiān)管部門要想在前面、走在前面，積極為消費(fèi)者排憂解難，以和諧的消費(fèi)關(guān)系推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。”

完善服務(wù)認(rèn)證體系，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障

“在服務(wù)流程上，我們嚴(yán)格遵循認(rèn)證指標(biāo)，老人入住接待響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15分鐘，確保老人能迅速得到安置與關(guān)懷；日常護(hù)理操作規(guī)范達(dá)標(biāo)率超95%，護(hù)理人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程為老人提供精細(xì)護(hù)理；餐飲服務(wù)由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師定制食譜，每周食物種類不少于25種，嚴(yán)格控制油鹽糖攝入，保障老人飲食營(yíng)養(yǎng)健康。”陜西西安市三橋老年公寓負(fù)責(zé)人何鵬軍說(shuō)，“獲得養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證四星級(jí)的過(guò)程就是規(guī)范我們各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位的過(guò)程。”

2022年成為養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)單位后，三橋老年公寓以服務(wù)認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。目前，該公寓入住率較試點(diǎn)前提高9.2個(gè)百分點(diǎn)，床位穩(wěn)定率良好，家屬滿意度從88.62%大幅提升至98.71%。

認(rèn)證制度是實(shí)施認(rèn)證的規(guī)則、程序和對(duì)實(shí)施認(rèn)證的管理，是一種旨在通過(guò)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)估和確認(rèn)，來(lái)證明產(chǎn)品、服務(wù)或管理體系符合特定標(biāo)準(zhǔn)或要求的制度，在保障質(zhì)量、提升信任、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。

《意見(jiàn)》提出，加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域認(rèn)證制度建設(shè)。截至目前，我國(guó)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)量已達(dá)到638家，較2018年增長(zhǎng)6.7倍，機(jī)構(gòu)占比已達(dá)51.8%。

市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)督管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，服務(wù)認(rèn)證作為質(zhì)量認(rèn)證的重要門類，能夠有效完善支持服務(wù)業(yè)發(fā)展政策體系，對(duì)優(yōu)化服務(wù)供給、釋放服務(wù)消費(fèi)潛力，推進(jìn)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。國(guó)內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)業(yè)市場(chǎng)越成熟就越需要服務(wù)認(rèn)證。

我國(guó)在服務(wù)認(rèn)證的深度和廣度方面已經(jīng)走在國(guó)際前列。截至目前，我國(guó)服務(wù)認(rèn)證有效證書合計(jì)76570張，較2018年增長(zhǎng)13.8倍，獲證組織同比增長(zhǎng)11%，服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)平均收入同比增長(zhǎng)25.5%。

未來(lái)，我國(guó)將逐步建立完善覆蓋生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)、公共與社會(huì)服務(wù)業(yè)的“中國(guó)服務(wù)”認(rèn)證制度體系，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障，不斷增強(qiáng)社會(huì)各方對(duì)服務(wù)認(rèn)證的獲得感，引導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提升能力彌補(bǔ)短板，賦能行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

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