圖片來源：圖蟲創意

采寫/吳隅

(資料圖片)

編輯/劉敏娟

出品人/楊慧

三月是裝修的黃金時期，因裝修而引發的消費糾紛又開始集中出現。

近期，“裝修”的話題頻上熱搜，比如“女子找熟人25萬裝房子成精簡風”“男子吐槽花15萬裝修婚房不如出租屋”“女孩買9米挑高公寓被嘲裝修后驚艷”等。

整體而言，由于家裝過程涉及環節眾多，難以標準化以保證施工質量，同時維權成本高，裝修讓很多用戶都感覺“水深”、“容易被坑”。

互聯網家裝的出現，為裝修公司帶來了線上流量，并在一定程度上做出整合、規范，希望能解決裝修過程中價格不透明、質量不確定等痛點問題。

但在實施過程中，互聯網家裝平臺對具體執行過程、質量的把控還有不足，角色定位也很難稱得上是客觀的第三方。在黑貓投訴等平臺，用戶對土巴兔、齊家網等互聯網家裝企業的投訴不在少數。

用戶訴土巴兔管家不統籌、不顧工期，全靠業主推進

據介紹，土巴兔有管家協同服務，即每一筆訂單都會由土巴兔專屬管家全鏈路跟進，為B端與C端需求進行匹配。

但王女士就其經歷表示，所謂的管家有時候甚至都不了解實際進程，也不積極主動地協調兩方需求，全要靠業主去推進、對接。

“一開始土巴兔給配的管家就不管事，也不到現場看。后來我找平臺投訴后，他們才給我換了個管家，新換的管家還行。”王女士表示。

不過，在裝修過程中，仍然會出現因為管家不及時溝通導致工期延長的情況。

舉例而言，其家中各個門的安裝，就因為管家沒有及時與工長溝通，而耽誤了很長時間。

“因為門需要提前測量再做，工期還很長。我一開始就和裝修公司確認好了，管家也知道，但他們就沒有通知工長測量，拖了近一個月的時間。后期我所有東西都裝修好了，單獨等門就等了大半個月。”

“如果門不裝，有好幾個挨著門的位置都不能安踢腳線，否則門就沒法安了，因為不知道要給門留多大的空位，所以要先安門才能安踢腳線。但這些管家都不知道，需要我把這些都跟他說清楚了，他才明白，然后他才去找工長。”

因此，即使有管家服務，在整個裝修過程中，王女士都覺得并沒有省力多少。本該起到“粘合劑”作用的管家，也并沒有讓裝修過程中內部的溝通更為緊密。

“他們之間本該是相互溝通得更緊密，但實際操作都是等我這個業主去一項一項地推動。甚至我感覺如果我不推，他們就不動，一直拖，根本不管工期多久，反正我簽了合同，交了錢了。”王女士感嘆道。

至于質檢服務，據其回憶，只是有人員過來，敲敲瓷磚、看看墻壁。當時，質檢人員發現了墻面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解決只能找工長。

“他就說沒辦法，只能找工長。最后還是要我打電話找工長，結果人家又說沒時間、忙。”王女士說道。

齊家網、土巴兔屢因裝修被投訴，免責聲明稱不保證入駐商家質量

截至發稿，在黑貓投訴平臺上，有關土巴兔的投訴數量有255條，主要問題包括土巴兔扣押裝修款、退款難，裝修工期嚴重延期，售后差、不作為，以及騷擾電話等。

此外，天眼查App顯示，截至目前，土巴兔作為被告的司法訴訟中，有131條案由是裝飾裝修合同糾紛。

另一頭部企業齊家網也屢遭投訴。齊家網的投訴數量167條，投訴內容包括對裝修企業監管不力、退款難、售后服務不到位、惡意拖延工期等問題。在黑貓投訴平臺的投訴完成率僅51%。同時，天眼查顯示，在齊家網涉及的600多宗司法案件里，案由排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。

愛空間標準化家裝投訴量則相對較少，為78條，涉及問題包括因生產錯誤等導致入駐延期、虛假宣傳、偷工減料、售后差、施工質量得不到保證等。

總體而言，用戶對于互聯網家裝平臺的“第三方”身份所起到的作用，滿意度較低。

而土巴兔、齊家網等互聯網裝修平臺，還在對外宣傳中，通過“放心”“監理”等字眼，吸引用戶使用。

不過，記者瀏覽上述兩個平臺聲明發現，二者都并不能保證平臺內入駐商家的服務質量等問題。

土巴兔網站服務說明稱：“對您預訂的服務項目中出現的瑕疵等問題，土巴兔將盡力協助您與相關服務項目提供商進行協商但并不因此承擔責任。不能協商解決的，您可以向消費者協會投訴或通過法律途徑解決。”

土巴兔稱，會在網頁端、移動客戶端對入駐平臺商家的資質信息進行展示，提示用戶在入駐商家資質展示頁查詢并關注商家的相關資質情況。受限于行業現狀，土巴兔平臺上可能存在未取得建筑業企業資質證書的裝企。同時提醒用戶事先通過平臺公示的信息查詢相關裝企的資質情況，并請用戶審慎考慮是否決定委托未取得資質的裝企為其提供相關服務。

齊家網在免責聲明中直言：“任何通過使用齊家網網站或網頁而瀏覽、鏈接到的商家的商品信息、網頁均系他人制作或提供，您可能從該商家網頁上獲得資訊及享用服務，齊家網對其提供的服務、質量、合法性概不負責，亦不承擔任何法律責任。”

齊家網將自己定位為獨立的第三方，提供網絡平臺，對商家及消費者之間的交易、履約和相關糾紛，進行引導、見證、監督和調解的作用，因此對工程質量、糾紛及商家、消費者雙方之間的其他任何問題不承擔包括但不限于擔保、賠償在內的任何責任。商家及消費者均承諾，不在任何時候，針對于此有關的投訴、曝光、訴訟及其他任何糾紛中將齊家網列為當事人、被告、訴訟中的第三人及其他有損齊家網名譽、商業信譽及損失的行為、言論。

律師：平臺通過格式條款規定免責聲明，依法認定為無效條款

對于上述聲明內容，黑龍江海聞律師事務所李學軍律師在接受藍鯨財經記者采訪時認為，這均屬電子商務平臺經營者的免責聲明，是經營者為重復使用而預先擬定、在訂立合同時未與消費者協商的條款，即格式條款。土巴兔、齊家網通過格式條款規定的免責聲明，排除了消費者的權利，免除了經營者的責任，加重了消費者的責任，依法應認定為無效條款。

李學軍律師認為，土巴兔、齊家網作為電子商務平臺經營者，在電子商務中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，是特殊的市場經營主體，其行為受《電子商務法》的調整。

《電子商務法》第二十七條規定，電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。《電子商務法》第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

“土巴兔、齊家網作為電子商務平臺經營者，如果未履行《電子商務法》第二十七條、第三十八條規定審核、保障等義務，導致消費者合法權益受損，向依法向消費者承擔相應的賠償責任。”李學軍律師表示。

此外，李學軍律師認為，土巴兔、齊家網作為電子商務平臺經營者，應向消費者告知其提供的“監管”等服務的具體范圍。“監管”的具體范圍應依據電子合同文本內容和電子商務平臺公示的內容并結合電子商務平臺的行為依法認定。關于消費者就“監管”、“驗收”等服務的詢問，土巴兔、齊家網應如實、明確地予以回復。如果土巴兔、齊家網提供的“監管”等服務的質量不符合雙方的約定，土巴兔、齊家網應向消費者承擔違約責任。

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