中國網財經2月24日訊 (記者 張增艷)昨日，貝殼在北京舉辦“品質服務再升級 居住消費更安心”媒體交流會，并發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》(下稱“報告”)。當天，貝殼董事長兼CEO彭永東發布223客戶日的一封信，宣布針對服務承諾的管理改進或突破設立CEO特別獎，激勵各業務針對客戶所需，扎扎實實地做到超出客戶預期。

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報告顯示，2022年，貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。其中，貝殼家裝(圣都、被窩)服務承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。在交流會上，貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰指出，貝殼在“一體”業務做的品質提升舉措，也進一步輻射到“兩翼”業務。

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰

貝殼品質服務體系由“一體”向“兩翼”輻射

自2021年底貝殼發布“一體兩翼”戰略以來，主要產品服務從房產交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。

“圍繞房產交易業務的核心交易環節，貝殼通過搭建系統級的能力，來護航房產交易的安全”，貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝坦言。例如，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，從底層保障用戶資金安全。

關于租房業務，2022年，貝殼推出分散式機構托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業機構化長租房源，精準規避了租賃業務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。

在家裝業務版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優質選品。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權的工作氛圍、透明的競優環境來搭建品質交付體系，并通過工期管理、標準建設、服務承諾等來提升工程交付能力。”

“對用戶好，就是把用戶的真實體驗放在產品設計的核心位置”，貝殼用戶體驗中心負責人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產品設計中，貝殼提出了“與用戶共創”的設計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優化方向。站在用戶的視角打磨產品體驗，而體驗設計的每一個關鍵環節都有序地整合在了產品設計和研發生產的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區有全方位的了解。

直擊痛點 階段性成果顯著

報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質、服務者的專業程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，推出了不少改進舉措，并取得階段性成果。

在產品供給方面，截至2022年12月，貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個，滿足了不同用戶的居住需求；在家庭生活服務方面，貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務；貝殼家裝與39家品牌達成戰略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU超2萬個。

此外，貝殼還不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面全面提升體驗與效率，實現找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環節交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

在用戶體驗上，2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”，對新房樓盤施工進度進行全面監控，并在貝殼APP上直接展現項目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態維護，對聯系不上業主的無維護房源和風險房源等，及時進行下架處理，2022年累計下架超2000萬次。此外，貝殼發起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現場，全年已開展435期，巡查工地16123個，發現問題后整改真實率達到97%。

優質的服務，離不開專業可靠的服務者。對此，貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制。2022年，貝殼平臺房產經紀人、簽約經理、家裝設計師、工長等服務者，累計參加線上課程學習時長225萬小時，線下課程學習時長253萬小時，參加搏學大考達216.6萬人次。同時，2022年平臺封禁或處罰經紀人違規賬號9408個，解除門店合作728家。

在核心交易環節，貝殼通過交易資質審核、守護資金安全、提供服務承諾、完善客訴機制，讓用戶在復雜房產交易、租房、家裝消費過程中更加安心。

2022年，貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額(總房款減去貸款部分)比例達到92.3%，其中貝殼重點業務所在的30個城市平均達到94.9%。

需要指出的是，貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。

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