2月23日，貝殼于北京舉辦“品質服務再升級居住消費更安心”媒體交流會，并發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》（下稱“報告”）。

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報告顯示，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，品質服務體系由“一體”向“兩翼”輻射。當天，貝殼董事長兼CEO彭永東發布223客戶日的一封信，宣布針對服務承諾的管理改進或突破設立CEO特別獎，激勵各業務針對客戶所需，扎扎實實地做到超出客戶預期。

貝殼品質服務體系由“一體”向“兩翼”輻射

交流會上，貝殼集團及各業務品質相關負責人與會，進行主題分享。貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰發表致辭，他提到2021年底貝殼發布“一體兩翼”戰略，主要產品服務從房產交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域,“我們在‘一體’業務做的品質提升舉措，也進一步輻射到了‘兩翼’業務。”

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰

圍繞房產交易業務的核心交易環節，“貝殼通過搭建系統級的能力，來護航房產交易的安全。”貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝在分享中講道。為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，2022年貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，從底層保障用戶資金安全。同時貝殼制定多項服務承諾，為用戶做風險兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務熱線，為消費者建立更便利、更透明的服務界面。

關于租房業務的品質服務，2022年，貝殼推出分散式機構托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業機構化長租房源，精準規避了租賃業務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。《報告》顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務。貝殼租房的“微光服務保障”則惠及超過60萬用戶。

在家裝業務版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優質選品。截至2022年底，貝殼家裝與39家品牌達成戰略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU超20000個。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權的工作氛圍、透明的競優環境來搭建品質交付體系，并通過工期管理、標準建設、服務承諾等來提升工程交付能力”。張偉認為：“洞察行業真正的痛點問題，打造驅動服務不斷提升的正循環，才能為用戶帶去更美好的居住體驗。”

“對用戶好，就是把用戶的真實體驗放在產品設計的核心位置”貝殼用戶體驗中心負責人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產品設計中，貝殼提出了“與用戶共創”的設計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優化方向。站在用戶的視角打磨產品體驗，而體驗設計的每一個關鍵環節都有序地整合在了產品設計和研發生產的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區有全方位的了解。

針對服務承諾改進設立CEO特別獎

每年的2月23日是貝殼客戶日。它源于2016年發生在鏈家的一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件升級為嚴重品牌危機。貝殼進行了多次反思，并從2018年起將每年的2月23日定為“客戶日”，對客戶服務注入反思，并進行自我變革。

在今年的客戶日上，貝殼董事長兼CEO彭永東發布223客戶日的一封信。信中提出，今天內外部環境與10年前相比有了很大的變化，客戶一些基本的安全已經得到很大程度的保障，但消費者對服務品質的要求遠遠比過去10年前高了很多。“我們更要夯實基本功，承諾不在于多，組織也從來不會以誰曬出更多的承諾來評判功過是非，哪怕只有一項，只要是客戶最需要的，我們就扎扎實實地做到超出客戶預期”，彭永東表示，一體兩翼服務的理念是一致，就是“我承諾我做到”，并由此而帶來客戶信任、帶來服務者尊嚴、帶來行業進步。

在客戶日這一天，貝殼在數十個城市同時舉辦城市客戶交流會，通過面對面溝通解決城市客戶實際問題。客戶日并不只是口號，而是切實聽取意見并推動問題改善。彭永東在內部信中表示，今年貝殼將設立CEO特別獎，為城市頒發服務承諾的管理改進獎或突破獎，以此促進服務提升。

對于貝殼而言，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是不變的使命。2022年貝殼“兩翼”業務快速起航，無論是在新房二手房交易業務，還是在租房以及家裝業務中，貝殼將一直堅持“對用戶好”的核心理念，持續以用戶服務品質為核心，助力居住消費的健康發展，為每一個消費者帶去更多安心、省心的高品質居住消費服務體驗。

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