摘要：

為深入了解婚姻介紹服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況，維護消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展，北京、天津、河北省消協(xié)組織聯(lián)合對婚戀中介服務(wù)消費進行了消費調(diào)查。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、體驗調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式進行。

(相關(guān)資料圖)

一、問卷調(diào)查相關(guān)情況

消費者問卷調(diào)查共完成4299條的數(shù)據(jù)收集，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費者對婚戀中介服務(wù)的認知情況、平臺的選擇偏好及依據(jù)等。

數(shù)據(jù)顯示，移動端婚戀網(wǎng)站的注冊率遠高于PC端，70.3%的被訪者通過手機APP注冊婚戀網(wǎng)站，50.7%的人通過微信小程序注冊，42.2%的人通過網(wǎng)站網(wǎng)頁注冊，37.6%的用戶通過線下門店注冊。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者更注重婚戀網(wǎng)站的安全性和會員活躍數(shù)，有69.3%的被訪者注重網(wǎng)站信息的真實安全可靠，其次53.1%的被訪者看重網(wǎng)站注冊會員數(shù)量。

在影響用戶選擇婚戀機構(gòu)網(wǎng)站的因素上，有66.0%的被訪者會考慮網(wǎng)站是否提供有力的用戶隱私保護，其次57.3%的被訪者會考慮網(wǎng)站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的被訪者會考慮網(wǎng)站是否便利獲取其他會員信息。

在婚戀中介機構(gòu)體驗過的服務(wù)上，占比最高的是相親活動，占比為73.2%，其次是一對一服務(wù)，占比為60.9%，另外57.3%的用戶體驗過電話推薦匹配會員，有33.4%的用戶體驗過感情咨詢類服務(wù)。

二、體驗調(diào)查結(jié)果及主要分析

線上婚戀app體驗調(diào)查部分，共選取較為主流的25個相親婚戀APP進行線上測試，包括伊對、對緣、我主良緣、珍愛網(wǎng)、面具約會、百合婚戀、愛優(yōu)婚戀、同城快聊、趣約會、紅線相親、悅緣婚戀、一伴婚戀、網(wǎng)易花田、marryU、世紀佳緣、你的先生、真情在線、牽手戀愛、探探、同城約會、有緣網(wǎng)、呼呼、你的先生、蜜糖脫單、心上紅娘。

重點對有無信息核實情況、會員權(quán)益、引流情況、線上APP聊天、線下紅娘服務(wù)、退款渠道、用戶協(xié)議等7個方面進行體驗。

線下體驗調(diào)查環(huán)節(jié)中，體驗員對世紀佳緣、marryU、不見不散三家婚戀中介進行線下購買會員體驗。

通過體驗發(fā)現(xiàn)，部分婚介服務(wù)機構(gòu)存在如下問題：

1.部分婚介服務(wù)機構(gòu)信息審核不嚴

首先是實名認證尺度不一。通過體驗員對25家婚戀app的線上體驗發(fā)現(xiàn)，實名認證的尺度不一。“珍愛網(wǎng)”“ 百合網(wǎng)”“ 世紀佳緣”等平臺均需要本人提交身份證號并通過人臉識別進行認證；“愛優(yōu)婚戀”“一伴婚戀”“ 你的先生”“ 真情在線”等平臺需要額外支付60到128元不等的認證費用；“面具約會”雖然有真人認證環(huán)節(jié)，但支付25元后可免去真人認證環(huán)節(jié)；而“同城約會”“ 同城快聊”等平臺僅需要綁定手機號就可以直接使用app。

其次是背景信息審核不嚴。對于收入、房屋、車輛、婚姻狀況等背景信息并未全部進行核實。在線上app中，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”“面具約會”等平臺，在實名認證后仍然可以隨意對身高、體重、收入、學歷等信息進行變更。“MarryU”會員向體驗員透露，在注冊會員時，房產(chǎn)證、駕駛證等資料在注冊時可以選擇性提交，該會員透露，曾碰到過匹配對象處在戀愛狀態(tài)的情形。

2.部分婚介服務(wù)機構(gòu) “紅娘”資質(zhì)有待規(guī)范

國家標準《婚姻介紹服務(wù)》中要求，婚姻介紹服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)(婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師)資格證書，上崗前和上崗后均應(yīng)接受培訓。然而體驗中發(fā)現(xiàn)，部分紅娘未體現(xiàn)出專業(yè)性，甚至涉嫌存在誘導消費的問題，有些紅娘在征婚者繳納中介費或入會費前，作出“終生服務(wù)”、“包成功”等口頭承諾。

在部分招聘平臺中能看到，“珍愛網(wǎng)”、“有緣網(wǎng)”“我主良緣”等平臺招聘紅娘、婚戀顧問等職業(yè)的要求與銷售行業(yè)類似，并未發(fā)現(xiàn)其對從業(yè)資質(zhì)明確的要求。

3.部分婚介機構(gòu)存在實際服務(wù)與承諾不符情形

實際服務(wù)與承諾不符是消費者反映最多的問題，主要表現(xiàn)為婚介服務(wù)平臺介紹的相親對象不符合預(yù)期、介紹的會員數(shù)量與合同不符等問題。部分平臺收費后，存在后續(xù)服務(wù)沒有按照約定精準匹配，甚至有敷衍了事的嫌疑。

通過體驗員線下體驗發(fā)現(xiàn)，“marryU”平臺紅娘介紹的對象匹配不精準，在簽訂合同前，紅娘強調(diào)機構(gòu)資源庫質(zhì)量高，有很多在國企和外企的優(yōu)質(zhì)會員，然而在私下與匹配對象溝通過程中發(fā)現(xiàn)，部分匹配對象實際與承諾不符。

4.部分婚介機構(gòu)存在退款難的現(xiàn)象

線上婚戀app體驗過程中有部分平臺存在不退款的現(xiàn)象，“世紀佳緣”“愛優(yōu)婚戀”“悅緣婚戀”“面具約會”“同城快聊”“真情在線”“同城約會”等婚戀app在用戶協(xié)議中存在類似會員服務(wù)一經(jīng)售出不退不換的條款。而體驗員在線下體驗中則遇到了退款難的問題，體驗員在與“marryU”平臺簽合同前，服務(wù)人員承諾可以退款，但在服務(wù)期間，由于專屬紅娘更換，導致后期服務(wù)標準降低，匹配對象的數(shù)量和質(zhì)量均未達到預(yù)期，體驗員提出退款要求，卻遭冷遇。

5.部分平臺存在消費者個人信息泄露的隱患

“悅緣婚戀”app在用戶協(xié)議中標明，悅緣或悅緣婚戀指定的人員可復(fù)制、披露、散布、整合和以其他方式使用用戶上傳到平臺用于公開展示的用戶或會員資料、照片、圖像、聲音、視頻、文本和其中包含的其他內(nèi)容，以用作商業(yè)或非商業(yè)目的，您表示知情且同意，包括但不限于作為客戶資料進行宣傳使用，且不視為對您相關(guān)權(quán)益的侵犯。

三、調(diào)查建議

為了引導和督促企業(yè)誠信守法經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，促進婚介行業(yè)健康發(fā)展，京津冀消協(xié)組織結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點建議：

1.有關(guān)部門要對婚介服務(wù)行業(yè)進一步加強監(jiān)管。首先是要明確和壓實平臺的責任。《婚姻介紹服務(wù)》國家標準的實施體現(xiàn)了國家對婚介服務(wù)的重視，有關(guān)部門要加強監(jiān)管，督促婚介服務(wù)機構(gòu)嚴格履行經(jīng)營者的職責；此外是要加強協(xié)同監(jiān)管，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對違法違規(guī)婚介行為加大曝光和出發(fā)力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用黑名單。發(fā)現(xiàn)利用婚托實施詐騙的，及時移交公安部門查處。

2.加強對婚介服務(wù)機構(gòu)的指導，督促其對于征婚者自行提供的學歷、資產(chǎn)、婚姻狀況、是否有違法犯罪前科等基本信息按實填報，從源頭上保障征婚者人身、財產(chǎn)安全。廣泛推行婚介服務(wù)合同示范文本，明確婚介服務(wù)中當事雙方的基本權(quán)利、義務(wù)，減少婚介服務(wù)合同糾紛的發(fā)生。充分發(fā)揮婚介行業(yè)協(xié)會引領(lǐng)作用，加強行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)，健全行業(yè)監(jiān)督和協(xié)調(diào)機制，引導婚介行業(yè)誠信、自覺經(jīng)營，主動杜絕夸大宣傳、虛假宣傳行為發(fā)生。

四、消費提示

京津冀三地消協(xié)組織提醒消費者，接受婚介服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：

1.應(yīng)選擇證照齊全、規(guī)模較大、較正規(guī)的婚介機構(gòu)，可以提前通過其他途徑，例如網(wǎng)絡(luò)、熟人咨詢等方式了解所選機構(gòu)的服務(wù)、信用度及其他信息。

2.仔細閱讀協(xié)議合同。與婚介服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議時，不要輕信其口頭承諾，要詳細查看協(xié)議內(nèi)容后再簽字。對于婚介過程中的細節(jié)，以及婚介失敗的處理方案，都應(yīng)提前協(xié)商約定，并寫入合同、協(xié)議中，防患于未然。

3.匯款付費要警惕。消費者向婚介網(wǎng)站、服務(wù)門店匯款時，應(yīng)當先查看對方提供的匯款賬戶是否與其名稱一致，經(jīng)核實準確無誤后再匯款；如果匯款賬戶為個人，消費者一定要高度警惕。

4.保留消費憑證。付費后，消費者一定要索要正規(guī)的服務(wù)憑證，并保留好消費憑證和協(xié)議。

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