市場(chǎng)監(jiān)管總局今日公布2022年全國(guó)投訴舉報(bào)情況。去年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)2940.77萬(wàn)件。其中，共受理商品投訴862.32萬(wàn)件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)。商品類(lèi)投訴占比提升，反映了實(shí)體經(jīng)濟(jì)下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題凸顯，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，占比58.43%。

【資料圖】

值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車(chē)滲透率快速提高，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年，平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。其中，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。

另一方面，近年來(lái)，“新消費(fèi)”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費(fèi)多樣化需求的同時(shí)，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。

2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問(wèn)題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬(wàn)件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價(jià)格、收取高額手續(xù)費(fèi)、隨意封禁消費(fèi)者賬號(hào)等。

“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%。

IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購(gòu)狂潮，相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%。某些商家借機(jī)抬高價(jià)格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題突出。

露營(yíng)等戶外運(yùn)動(dòng)火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。

冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長(zhǎng)60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問(wèn)題突出，滑雪場(chǎng)門(mén)票、押金、安全問(wèn)題亟需關(guān)注。

隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域穩(wěn)居全國(guó)消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：

（一）“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長(zhǎng)較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長(zhǎng)亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍，較2020年增長(zhǎng)5.01倍，“三無(wú)”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問(wèn)題不斷。跨境電商訴求33.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.63%，較2020年增長(zhǎng)1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問(wèn)題突出。

（二）新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門(mén)檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)了更高挑戰(zhàn)。

（三）視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升

當(dāng)前，收費(fèi)會(huì)員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會(huì)員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長(zhǎng)103.82%。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢(xún)，消費(fèi)者容易誤買(mǎi)。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來(lái)補(bǔ)虧，降低用戶信任。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 佘穎）

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