聚焦為民辦實(shí)事 提升金融服務(wù)能力
平安人壽始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，積極響應(yīng)國家政策，不斷豐富產(chǎn)品供給，提升金融服務(wù)能力，努力為社會(huì)民生需求提供更優(yōu)質(zhì)的保障。
聚焦重點(diǎn)人群，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品供給。針對老年人群體，平安人壽構(gòu)建了涵蓋意外、健康、財(cái)富保障的“安好老年”全產(chǎn)品體系，守護(hù)老年人晚年生活。貼合鄉(xiāng)村實(shí)際需求，為鄉(xiāng)村居民量身定制交通出行、自然災(zāi)害等意外保障產(chǎn)品。為新市民提供百萬醫(yī)療險(xiǎn)和務(wù)工期間意外險(xiǎn)，守護(hù)新市民群體的健康與安全。此外，依托平安集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈，打造“保險(xiǎn)+醫(yī)療健康”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”等“保險(xiǎn)+”服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供一攬子保險(xiǎn)保障及服務(wù)方案。
擁抱數(shù)字化變革，提升為民辦實(shí)事質(zhì)效。近年來，平安人壽積極探索保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建線上新契約品質(zhì)管理平臺(tái)、智能核保平臺(tái)、智能理賠平臺(tái)，打造覆蓋投保、核保、理賠全流程的“一站式、不打烊”便捷服務(wù)，將便民、惠民落到實(shí)處。例如，在保單理賠方面，依托數(shù)字化技術(shù)，升級(jí)推出“111極速賠”，實(shí)現(xiàn)“1句話語音報(bào)案”理賠材料“1鍵上傳”“1分鐘自動(dòng)審核”，大大提升理賠效率。數(shù)據(jù)顯示，2024年，平安人壽“30分鐘內(nèi)閃賠”賠付件數(shù)高達(dá)216萬件，閃賠平均時(shí)效8.4分鐘。
響應(yīng)國家政策，提升涉外金融服務(wù)質(zhì)效。平安人壽針對外籍來華人員，創(chuàng)新構(gòu)建便利化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)體系。通過核心系統(tǒng)升級(jí)，全面適配新舊版外國人永久居留身份證，支持金管家APP全流程投保、保全變更及理賠服務(wù)。同時(shí)，確立外籍客戶與中國籍客戶“同流程、同標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)機(jī)制，在重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)配備雙語服務(wù)人員，建立“現(xiàn)場引導(dǎo)+遠(yuǎn)程支持”的雙向服務(wù)模式。部分分支機(jī)構(gòu)還開展外籍客戶服務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)場所設(shè)置中英雙語金融教育宣傳專區(qū)，配置多語種服務(wù)指南及智能設(shè)備，切實(shí)提升服務(wù)響應(yīng)能力。
筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
近年來，“代理退保”“代理維權(quán)”等不法中介亂象頻發(fā)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。為維護(hù)行業(yè)經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及人身財(cái)產(chǎn)安全，平安人壽多措并舉，積極應(yīng)對。
一是強(qiáng)化對“代理退保”黑產(chǎn)運(yùn)作模式、作案手法的研究分析，根據(jù)黑產(chǎn)行為特征，細(xì)分黑產(chǎn)類型，建立識(shí)別標(biāo)識(shí)， 嚴(yán)厲抵制黑產(chǎn)投訴行為。二是深挖黑產(chǎn)組織犯罪線索，建立線索收集機(jī)制及平臺(tái)，制定證據(jù)收集指引，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析等方式鎖定疑似不法組織或個(gè)人，形成長效“打黑”工作機(jī)制。三是聯(lián)合監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，共同開展打擊“代理退保”黑產(chǎn)的專項(xiàng)行動(dòng)，配合公安機(jī)關(guān)推動(dòng)刑事打擊，運(yùn)用法律手段維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。截至目前，平安人壽已在20個(gè)省市協(xié)助公安機(jī)關(guān)推動(dòng)48起黑產(chǎn)案件刑事打擊，已判決案件18起，有力維護(hù)行業(yè)經(jīng)營秩序，凈化金融消費(fèi)環(huán)境。
為讓消費(fèi)者清晰認(rèn)識(shí)到不法中介危害，平安人壽持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)提示，發(fā)布《關(guān)于防范不法中介“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)的公告》，列示“代理退保”亂象的表現(xiàn)形式、潛在風(fēng)險(xiǎn)和防范措施建議，提醒廣大客戶提高警惕，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
提升消費(fèi)者金融素養(yǎng) 擴(kuò)展金融教育深度及廣度
平安人壽積極承擔(dān)金融消費(fèi)者教育宣傳主體責(zé)任，以“大消保”為定位，將金融教育宣傳融入公司業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程，全力構(gòu)建統(tǒng)籌兼顧、同向發(fā)力、同責(zé)共擔(dān)、因地制宜、分類施策的教育宣傳工作機(jī)制，切實(shí)幫助社會(huì)公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，展現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新?lián)?dāng)、新風(fēng)貌。
在2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，平安人壽高度重視、全員參與，聚焦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”，開展覆蓋面廣、針對性強(qiáng)的金融教育宣傳活動(dòng)。總部及各分支機(jī)構(gòu)高管帶頭，通過專訪、直播、署名文章等方式“講消保、做消保”，站穩(wěn)消保教育高度。強(qiáng)化內(nèi)部教育，對一線業(yè)務(wù)人員開展“消保”專題培訓(xùn)，形成“人人爭當(dāng)消保官”的良好氛圍；數(shù)字驅(qū)動(dòng)，上線數(shù)字人講消保、H5互動(dòng)游戲等，打造沉浸式教育互動(dòng)新體驗(yàn)；創(chuàng)新內(nèi)容形式，將消保與非遺、戲曲、都市潮流活動(dòng)等區(qū)域特色元素有機(jī)融合，因地制宜開展群眾喜聞樂見的創(chuàng)新活動(dòng)；強(qiáng)化宣傳矩陣，圍繞適老助殘、外籍來華人員服務(wù)等為民辦實(shí)事舉措、打擊非法金融中介活動(dòng)、黑灰產(chǎn)治理等典型案例，挖掘亮點(diǎn)，打造“一句話新聞”系列，持續(xù)唱響金融好聲音。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作非一日之功，需要行業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者多方聯(lián)動(dòng)，做長做實(shí)。未來，平安人壽將繼續(xù)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，站穩(wěn)人民金融立場，做好金融五篇大文章，不斷挖掘保險(xiǎn)業(yè)為民普惠、為民托底的新價(jià)值、新優(yōu)勢，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為構(gòu)建和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
