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在萬物云˙睿見發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，萬科物業(yè)市場(chǎng)管理合伙人鄒明介紹“彈性定價(jià)”
“彈性定價(jià)”因事定價(jià)
傳統(tǒng)觀念中，許多業(yè)主簡單地認(rèn)為，物業(yè)工作等同于看門、掃地和收物業(yè)費(fèi)。業(yè)委會(huì)在選擇物業(yè)公司時(shí)，往往以“人頭”為標(biāo)準(zhǔn)，即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù)，而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)主參與定價(jià)，首先要了解小區(qū)到底有多少事要干？
萬科物業(yè)市場(chǎng)管理合伙人鄒明介紹，為讓業(yè)主看到一份詳實(shí)的服務(wù)清單，萬科物業(yè)智選梳理了一個(gè)小區(qū)的95個(gè)服務(wù)空間（如人行出入口、水泵房、配電房等）、1530個(gè)作業(yè)對(duì)象（如大門、花壇、電梯、生活水箱等），共計(jì)508項(xiàng)作業(yè)SLA集（服務(wù)事項(xiàng)），讓業(yè)主對(duì)小區(qū)事務(wù)一目了然。
其中，158項(xiàng)是底線要求，既有法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容，也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則，如對(duì)于孤寡老人的關(guān)注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進(jìn)行一次水電氣安全檢查，為保護(hù)兒童，社區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施每日進(jìn)行巡檢等。
還有350項(xiàng)為可選服務(wù)，客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，例如那些更注重小區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主，可以多選擇設(shè)備設(shè)施的服務(wù)事項(xiàng)，減少綠化服務(wù)。
科技重塑物業(yè)服務(wù)流程
每個(gè)小區(qū)各具特色，每個(gè)小區(qū)的業(yè)主需求各有不同，彈性定價(jià)背后，物業(yè)如何提供差異化的高效交付呢？
萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖
鄒明介紹，推出“智選”產(chǎn)品，讓業(yè)主家的物業(yè)費(fèi)自己說了算，底氣來自過往長期的技術(shù)投入。通過十年持續(xù)的科技研發(fā)投入，母公司萬物云已經(jīng)完成了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施及遠(yuǎn)程運(yùn)營能力的建設(shè)，萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行、客服、靈石、維保、品質(zhì)、調(diào)度、保潔等BPaaS系列產(chǎn)品及“質(zhì)量監(jiān)督、遠(yuǎn)程執(zhí)行、遠(yuǎn)程調(diào)度”三大遠(yuǎn)程運(yùn)營能力，采用“人+機(jī)器+遠(yuǎn)程”的高效作業(yè)模式實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的交付。
靈石相當(dāng)于給社區(qū)安裝了一個(gè)大腦，508項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容均可轉(zhuǎn)換為工單，再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程員工交付。“黑貓系列”通行設(shè)備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務(wù)。“鳳梨一號(hào)”自助設(shè)備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請(qǐng)、充值繳納等超過20項(xiàng)小區(qū)內(nèi)常見的業(yè)務(wù)，7*24小時(shí)解決住戶的日常業(yè)務(wù)需求。
據(jù)了解，在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運(yùn)營中心是萬科物業(yè)智選的另一大助力，通過AI，利用小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的各類攝像頭和傳感器，遠(yuǎn)程可以實(shí)時(shí)對(duì)小區(qū)公區(qū)的安全情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備運(yùn)行情況等進(jìn)行巡檢，實(shí)時(shí)預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)避免安全事故。相較于過去的人工巡檢，遠(yuǎn)程服務(wù)能力效率更高。對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰凍等統(tǒng)一性動(dòng)作也均由數(shù)字運(yùn)營中心統(tǒng)一調(diào)度管理。
數(shù)字服務(wù)報(bào)告監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)承諾的服務(wù)有沒有做到，做的結(jié)果到底怎樣？
“我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)首創(chuàng)了數(shù)字服務(wù)報(bào)告，承諾的每一項(xiàng)內(nèi)容，都在這份報(bào)告中一一進(jìn)行呈現(xiàn)。”鄒明回復(fù)，這個(gè)報(bào)告會(huì)以月為單位自動(dòng)生成，每一個(gè)業(yè)主都可以通過“住這兒”APP隨時(shí)隨地查看，報(bào)告中包括公共資源收益、小區(qū)重大事項(xiàng)進(jìn)展、公共區(qū)域維修、安全秩序巡檢、小區(qū)文化活動(dòng)等。
萬科物業(yè)的數(shù)字服務(wù)報(bào)告案例圖
據(jù)了解，該報(bào)告劃分不同版塊，圍繞安全、維修、保潔、綠化、客服等方面，將消防、電梯等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)和維修情況，安全秩序巡查、環(huán)境衛(wèi)生、出入口管理情況，客戶服務(wù)情況等用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。以公共區(qū)域維修為例，報(bào)告會(huì)詳細(xì)呈現(xiàn)公共維修本月完成的次數(shù)，可查看完成狀態(tài)，每個(gè)工單的做單人員、做單時(shí)間、做單照片等。現(xiàn)在已經(jīng)向720個(gè)項(xiàng)目，69萬業(yè)主推行了數(shù)字服務(wù)報(bào)告。
鄒明強(qiáng)調(diào)，不要“默認(rèn)設(shè)置”，而是“自定義”菜單，讓業(yè)主真正參與進(jìn)來，共同制定物業(yè)費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，萬科物業(yè)定服務(wù)“底線”，業(yè)主按需定服務(wù)“高線”，這是萬科物業(yè)智選產(chǎn)品的主要特征。“萬科物業(yè)的智慧服務(wù)與業(yè)主的智慧選擇，共同構(gòu)成萬科物業(yè)智選”。
